Miałem okazję uczestniczyć w konferencji dla przedsiębiorców, podczas której pojawił się temat budowania partnerskich relacji biznesowych. Było to o tyle ciekawe, że niezależnie od branży, takie wartości jak uczciwość i szczerość, a więc bycie wprost ze swoim klientem i partnerem, powtarzały się systematycznie.
Relacje biznesowe i to jak je budować – to kwestia mi niezwykle bliska. Zależy mi budowaniu relacji z klientem. Miałem przyjemność porozmawiać na ten temat jeszcze przed rozpoczęciem wspomnianej konferencji. Przy stolikach trwały luźne dyskusje na temat tego, kto i jaki biznes prowadzi. Brałem akurat udział w rozmowie z osobami, które prowadzą różne formy handlu elektronicznego. Różne branże, różne etapy rozwoju, różne wielkości firmy.
Przyszła też moja kolej zabrać głos i opowiedzieć kilka słów o sobie. Powiedziałem, że prowadzę warsztaty dla zespołów sprzedaży, które na celu mają poprawę działania wybranego obszaru w firmie, poprawę wyników sprzedaży. Udoskonalam procesy sprzedażowe poprzez wzięcie na warsztat jednego tematu, który ma wpływ na funkcjonowanie wybranego obszaru. Przyznaję, że często zaczynam pracę z zespołem sprzedażowym od nauki budowania partnerskich relacji z klientem.
Odniosłem wrażenie, że zaskoczyło to moich partnerów rozmowy. Zacząłem zastanawiać się, dlaczego? Być może podczas prowadzenia biznesu zapominamy o dbaniu o relacje biznesowe? A być może myślimy, że budowanie partnerskich relacji nie ma znaczącego wpływu na funkcjonowanie firmy? Rozmawialiśmy tak dobre kilka minut, podczas których powiedziałem, że mottem, którego nauczył mnie mnie mój aktualny szef jest:
Doradzaj tak, jak chciałbyś, aby tobie doradzano. Miej dobrą intencję i bądź wprost.
Niby prosta rada, a jak wiele zmienia w relacjach biznesowych.
Tylko co oznacza bycie wprost?
Wyjaśniłem, że to nic innego jak działanie bez ukrywania swoich intencji. To właściwa komunikacja swoich intencji, bez udawania, bez mówienia półsłówkami, wreszcie bez domyślania się, co druga strona chce powiedzieć. A kto by tak nie chciał prowadzić rozmów biznesowych?
Temat wywołał zainteresowanie podczas konferencji. Aż jedna z osób zapytała mnie czy nie boję się, że odkrywając swoje intencje, ktoś to wykorzysta. Nie będę owijać w bawełnę – jeszcze w niedalekiej przeszłości myślałem podobnie. Spotkania z klientami kończyły się niby sukcesem. To znaczy, ja myślałem, że mam sukces. A co myślał klient… wtedy się nie dowiedziałem. W związku z tym, pamiętaj, że proces budowania relacji jest ważny. Nie warto o nim zapominać. Nie można tylko koncentrować się na zdobywaniu nowych klientów. Zbudowanie trwałych relacji też wymaga twojej uwagi i czasu.
Czym są partnerskie relacje w biznesie?
Partnerska relacja to działanie wprost i z dobrą intencją w stosunku do klientów biznesowych, jak również każdego, kto może tym klientem zostać. Przyznam, że moje kilkuletnie doświadczenie w pracy z klientami oparte było na kilku mocnych filarach, w których partnerskie relacje nie zawsze zajmowały miejsce na podium. One zawsze się przewijały, lecz nie stanowiły solidnego fundamentu.
Teraz już wiem, jak bardzo partnerskie relacje pomagają w biznesie. To, na co szczególnie zwracam uwagę w trakcie rozmów biznesowych, to bycie wprost z klientem. Bez zmyłek, bez niedopowiedzeń. I cały czas odkrywam, jaką ma to moc.
Bycie wprost w relacjach biznesowych to sytuacja, w której klient i ja wygrywamy, tzn. nasze interesy są zbieżne i szukamy najkorzystniejszych warunków porozumienia. Każda ze stron działa wówczas w dobrej intencji – ja zrobię z tobą biznes, ty zrobisz ze mną. Może nie w tym momencie, może za miesiąc, może za pół roku. Ale dotrzymam danego słowa – zrobię 🙂
Jeśli budujesz partnerskie relacje biznesowe, to niezwykle istotne jest, abyś zadbał o komfort drugiej strony, tak aby mieć pewność, że jesteś ze swoim rozmówcą na tym samym etapie rozmów.
Narzędzia, które ułatwią budowanie relacji z klientem
Utrzymanie obecnych klientów i zbudowanie długoterminowych relacji to ważny proces, o który musisz zadbać. Tu przychodzą z pomocą narzędzia, które być może znasz i stosujesz. Zaczynając od parafrazy przez klaryfikację, aż po komunikat wprost. To tylko trzy z kilku narzędzi, które stosowane z głową, potrafią przynieść wiele korzyści dla ciebie i twoich klientów, czy partnerów biznesowych.
Dzisiaj skupię się na dwóch narzędziach stosowanych w metodyce sprzedaży Sandlera. Klaryfikacji i byciu wprost.
Budowanie partnerskiej relacji z klientem przy wykorzystaniu klaryfikacji
Otóż wspomniana już klaryfikacja ma na celu sprawdzenie, czy to, co słyszę i widzę, jest tym, co tak naprawdę się dzieje. Czy gdzieś pod uśmiechem lub wycofaniem jest jeszcze coś, co może wpłynąć na dalszy przebieg rozmowy, a nie zostało w tym przypadku wypowiedziane lub nazwane.
Dla przykładu. Wyobraź sobie, że jesteś na spotkaniu u klienta i prezentujesz swoje rozwiązanie. Zrobiłeś wcześniej analizę potrzeb. Czujesz, że wszystko perfekcyjnie przygotowałeś. Jednak podczas spotkania widzisz, że u klienta nie występują ciarki na plecach i nie widzisz przekonania, że proponujesz mu to, czego szukał. Zamiast brnąć dalej i prowadzić prezentację, spróbuj powiedzieć:
Mam wrażenie, że ma Pan wątpliwości co do oferty, którą przygotowałem.
Nazwanie tego, co i tak podskórnie czujesz lub widzisz po zachowaniu klienta, da tobie i twojemu rozmówcy niesamowity komfort w dalszych dyskusjach.
Z perspektywy czasu, kiedy patrzę na swoje działania, myślę o tych spotkaniach, podczas których nie nazwałem tego, co widzę. Zostałem w sferze domysłów. Wmawiając sobie, że przecież sytuacja nie przedstawia się aż tak źle. A może nawet jest w miarę dobrze… Już wiem, że nie tędy droga i chciałabym, abyś ty też to zrozumiał.
Nie nazywając tego, co widzisz, stwarzasz tylko złudzenie, że wszystko idzie w dobrym kierunku. Takie złudzenie buduje niezwykle mocny nawyk w naszej głowie. Myślisz wtedy, że cały czas jest szansa na rozpoczęcie współpracy biznesowej czy jej rozwój.
Od kiedy zaczniesz nazywać to, co widzisz, lecz również to, co niewypowiedziane, twoje spotkania biznesowe będą bardziej klarowne. Będziesz wiedzieć, na co możesz liczyć, co będzie sukcesem, a co nigdy nim nie będzie.
Korzystaj z klaryfikacji świadomie, mając na uwadze, kogo masz po drugiej stronie. Nie zapominaj jak ważna jest odwaga i delikatność w komunikacji.
Budowanie partnerskiej relacji z klientem przy wykorzystaniu komunikatu wprost
Idąc dalej tym nurtem, miej na uwadze i wykorzystuj w odpowiednich momentach – pytania wprost. Dla mnie łączą się one nierozerwalnie z klaryfikacją, w której nazywamy to, co widzimy lub obserwujemy. Wykorzystując pytanie wprost, dostaniesz odpowiedź czy tak jest. Zanim jednak je zadasz, to warto uprzedzić swojego rozmówcę, że chcesz poruszyć trudną kwestię i być może będzie to dla niego zaskakujące. Czy zawsze trzeba tak robić? Nie zawsze 🙂
Jak mówi kolega prawnik, to zależy… zależy od kontekstu sytuacji i osoby po drugiej stronie.
Możesz się zastanawiać, kiedy zastosować to narzędzie?
Podam przykład. Klient chce porównać różne firmy przed podjęciem decyzji, której powierzy przykładowo wsparcie w rozwoju swoich pracowników.
Zbiera i porównuje oferty, co jest absolutnie zrozumiałe. Czasem rozmowy o wyborze dostawcy mogą się przeciągać. Jestem zdania, że w tym momencie warto postawić na szczerość i zapytać wprost:
Pani Magdo, domyślam się, że pytanie może być z kategorii odważnych i niestandardowych, lecz proszę mi powiedzieć, co musiało się zadziać, aby zdecydowali się Państwo na współpracę z nami?
Tak ujęte pytanie często przyśpiesza rozmowy lub nadaje im nowy kontekst.
Jakie korzyści niesie za sobą zadanie pytania wprost w trakcie rozmowy biznesowej?
- Dajesz sobie i drugiej stronie przestrzeń do nazwania tego, co niewypowiedziane, co oczyszcza atmosferę.
- Pozwala skrócić proces rozmów do niezbędnego minimum.
- Dzięki myśleniu o dobrej intencji, pozwala na budowanie partnerskiej relacji z klientem.
Podsumowanie
Jeśli jesteś doradcą, konsultantem lub po prostu zajmujesz się sprzedażą (nazwa stanowiska nie ma znaczenia), to zachęcam cię do wdrożenia wspomnianych narzędzi u siebie. Budowanie długotrwałych relacji z klientem to proces. Następnie kluczowe jest utrzymywanie dobrych relacji. Daj sobie szansę i zastosuj. A być może, po pewnym czasie wykorzystasz je w budowaniu własnej firmy, tak jak właściciele firm, z którymi rozmawiałem na konferencji. Aby być zwinnym w operowaniu tymi narzędziami, potrzeba treningu i jeszcze raz treningu. Stopniuj poziom trudności i dostosuj do swojej branży. Zobaczysz, jak zmiana w nazywaniu choćby tego, co wnioskujesz, na podstawie zachowania drugiej osoby, zmieni spotkanie na bardziej otwarte i szczere. Czasem zyskasz klienta, a czasem… czas 🙂
Na zakończenie chcę ci przekazać jeszcze jedną radę – duży cel wymaga małych kroków. Te narzędzia pomogą przybliżyć cię do celu, choć są małymi krokami. Powodzenia!
Zainteresował Cię ten temat? Masz pytania, o to jak budować partnerską relację w biznesie? Zapraszamy na niezobowiązującą rozmowę.
Zapisz się na BEZPŁATNĄ KONSULTACJĘ!
