Budowanie doświadczeń Klienta
Czy Twoje zespoły zmagają się ze stresem w trudnych relacjach z Klientami, a brak spójnego podejścia do budowania doświadczeń Klienta i rosnące emocje prowadzą do spadku wskaźników satysfakcji oraz frustracji pracowników?
W dzisiejszym biznesie Klienci odchodzą do konkurencji nie tylko z powodu ceny, lecz coraz częściej z powodu braku poczucia zaopiekowania, obojętności i słabych relacji w codziennym kontakcie z marką.
Nowoczesny biznes wymaga odejścia od tradycyjnej, reaktywnej obsługi na rzecz świadomego budowania doświadczeń Klienta (Customer Experience) na każdym etapie współpracy.
Warsztaty opieramy na praktycznej pracy z Mapami Empatii, profilowaniu potrzeb oraz budowaniu elastycznych modeli komunikacji dopasowanych do realiów Twojego biznesu. Pomagamy zespołom sprawnie deeskalować trudne emocje i przechodzić od napięcia do konstruktywnych rozwiązań, dbając przy tym o asertywność, odporność na stres i komfort psychiczny samych pracowników. Zbuduj w organizacji spójny standard, który trwale podnosi wskaźniki NPS i CSAT, redukuje rotację w zespole oraz zmienia trudne zgłoszenia w Twoją przewagę rynkową.
Chcesz podnieść standard obsługi Klienta?
Wypełnij formularz. Nasz doradca skontaktuje się z Tobą, aby omówić możliwości współpracy.
Jeśli minimum jedna z tych sytuacji dotyczy Ciebie lub Twojej firmy...
- Utrata Klientów na rzecz konkurencji - Klienci odchodzą nie z powodu ceny czy jakości produktu, lecz z powodu złych doświadczeń w kontakcie z firmą, braku poczucia zaopiekowania czy obojętności pracowników.
- Brak spójności i standardów w obsłudze - Klient doświadcza zupełnie innego poziomu empatii i profesjonalizmu w zależności od tego, do kogo trafi. Brak jednego standardu budzi niepewność i niszczy wizerunek marki.
- Eskalacje, emocjonalne konflikty i trudni Klienci - pracownicy pierwszej linii nie radzą sobie z reklamacjami, roszczeniowością i silnymi emocjami Klientów, co prowadzi do negatywnych opinii w sieci i utraty zaufania do firmy.
- Transakcyjne podejście i „sztywność procedur” - pracownicy skupiają się wyłącznie na odhaczaniu zadań i trzymaniu się reguł, zamiast szukać rozwiązań, wykazywać się empatią i budować trwałe, pozytywne relacje.
- Niskie wskaźniki satysfakcji - Klienci muszą wielokrotnie kontaktować się w tej samej sprawie, co obniża ich ocenę marki i gotowość do polecania usług innym.
- Brak samodzielności i spychanie odpowiedzialności - pracownicy boją się podejmować autonomiczne decyzje w granicach swoich uprawnień i przekazują każdą nietypową sprawę wyżej. Brak poczucia odpowiedzialności i wydłużające się procesy obniżają dynamikę obsługi i generują niepotrzebny opór
- Nieefektywne rozdawanie „extrasów” zamiast budowania wartości - brakuje umiejętności dostrzegania prostych, szybkich kroków, które małym nakładem tworzą pozytywne wrażenie. Zamiast budować relację drobnymi gestami czy trafną komunikacją, pracownicy ulegają presji i pochopnie ustępują lub rozdają rabaty bez budowania wartości.
- Frustracja zespołu i wypalenie zawodowe - brak umiejętności asertywnej obrony własnych granic pod presją Klienta prowadzi do stresu, spadku motywacji, popełniania błędów oraz wysokiej rotacji w działach obsługi i wsparcia.
- Silosy i brak spójności na linii Sprzedaż x Obsługa - handlowcy obiecują Klientom „złote góry”, a dział obsługi lub wsparcia technicznego musi później mierzyć się z rozczarowaniem i pretensjami wynikającymi z rozbieżności między oczekiwaniami a rzeczywistością.
... to warto zbudować spójny standard doświadczeń Klienta w Twojej firmie.
Zakres i warianty usługi
Program realizowany jest w ramach trzech przejrzystych wariantów warsztatowych, odpowiadających na zróżnicowane potrzeby organizacji – od szybkiego treningu pierwszej linii, przez pełny cykl wdrożeniowy, aż po dedykowany moduł dla kadry menedżerskiej.
Meta cel programu:
Budowanie doświadczeń Klienta, które realnie sprzedają i tworzą trwałą przewagę konkurencyjną na pierwszej linii kontaktu.
Przekształcenie codziennej obsługi w działania o wpływie strategicznym – trwale podnoszące wskaźniki satysfakcji (NPS, CSAT), chroniące marżę i budujące wartość dla całej organizacji.
Jak ten cel realizujemy w praktyce?
- Zamiast uległości – budowanie wartości: Uczymy zespoły, jak wykorzystywać drobne, szybkie sukcesy w komunikacji i empatię do rozwiązywania problemów, zamiast bezmyślnego rozdawania rabatów i ustępstw.
- Zamiast procedur – odpowiedzialność i samodzielność: Odchodzimy od sztywnych skryptów na rzecz elastycznych modeli rozmowy. Pracownicy biorą odpowiedzialność za sprawę Klienta i decydują autonomicznie, skracając czas obsługi.
- Zamiast gaszenia pożarów – odporność i standard: Łączymy deeskalację trudnych emocji z ochroną granic pracowników. Tworzymy spójny standard, który redukuje rotację w zespole i buduje retencję Klientów.
Wariant I: Warsztat praktyczny dla zespołu (1 dzień / 8h)
Dla kogo: Zespoły pierwszej linii kontaktu z Klientem potrzebują szybkiego zastrzyku wiedzy, podniesienia motywacji oraz opanowania podstawowych metod radzenia sobie z emocjami i trudnymi zgłoszeniami.
Kluczowy cel: Przyswojenie uniwersalnych technik deeskalacji, nauka empatycznej komunikacji oraz zdobycie praktycznego narzędziownika do codziennej pracy.
Wariant II: Pełny program wdrożeniowy z follow-upem (2 dni / 16h + sesja ewaluacyjna)
Dla kogo: Działy Obsługi, Reklamacji, Retencji i Supportu, które chcą trwale zmienić nawyki komunikacyjne, wypracować spójny standard i przećwiczyć trudne sytuacje na żywej tkance swojego biznesu.
Kluczowy cel: Głęboki trening warsztatowy (70–80% praktyki), praca nad asertywnością pod presją, tworzenie mikromomentów zachwytu (Customer Delight) oraz sesja weryfikująca efekty po 3–4 tygodniach od szkolenia.
Wariant III: Warsztat świadomościowo-zarządczy dla Menedżerów (1 dzień / 8h)
Dla kogo: Menedżerowie, Team Leaderzy, Kierownicy Działów Obsługi oraz Liderzy Zespołów Wsparcia, którzy zarządzają ludźmi pracującymi na pierwszej linii.
Kluczowy cel: Uświadomienie liderom, jakich konkretnie kompetencji, narzędzi i postaw uczą się ich pracownicy w obszarze CX. Warsztat wyposaża menedżerów w wiedzę, jak mądrze wspierać zespół po szkoleniu, jak podtrzymywać wdrożone standardy w codziennej pracy oraz jak budować środowisko zapobiegające wypaleniu zawodowemu i frustracji pracowników.
Dla kogo jest usługa
Zespoły Obsługi Klienta i Działy Wsparcia
Pracownicy pierwszej linii, którzy na co dzień odbierają zgłoszenia, rozwiązują bieżące problemy i potrzebują sprawdzonych metod na sprawne, empatyczne prowadzenie rozmów oraz deeskalację emocji.
Działy Reklamacji i Retencji
Specjaliści pracujący w warunkach wysokiego napięcia, którzy obcują z niezadowolonymi lub roszczeniowymi Klientami i potrzebują narzędzi do odbudowywania zaufania oraz zatrzymywania Klientów przy firmie.
Infolinie, Customer Care i Działy Call / Contact Center
Konsultanci pracujący pod presją czasu i wskaźników, którzy chcą odejść od sztywnych, sztucznych skryptów na rzecz naturalnej, profesjonalnej i angażującej komunikacji.
Account Managerowie i Specjaliści ds. Relacji z Klientem
Osoby opiekujące się kluczowymi Klientami, dla których budowanie długofalowych relacji, wykraczanie poza standardowe procedury (Customer Delight) i zarządzanie oczekiwaniami są kluczem do sukcesu.
Menedżerowie i liderzy zespołów obsługi Klienta
Przełożeni i koordynatorzy, którzy chcą poznać najlepsze praktyki w obszarze CX, by skutecznie wspierać swój zespół w trudnych sytuacjach, dbać o standardy i zapobiegać wypaleniu zawodowemu pracowników.
Pracownicy działów back-office i wsparcia technicznego
Osoby z zaplecza operacyjnego lub technicznego, które mają sporadyczny lub pośredni kontakt z Klientem, ale ich komunikacja i terminowość bezpośrednio wpływają na finalne doświadczenie Klienta.
Współpraca w 7 krokach
Bezpłatna konsultacja i badanie potrzeb
Krótka rozmowa wstępna, podczas której poznajemy Twoje cele biznesowe, główne wyzwania w obsłudze oraz oczekiwane efekty po szkoleniu.
Diagnoza realiów i analiza przypadków
Poznajemy obecny sposób obsługi Klienta w Twojej firmie – analizujemy realne, trudne przypadki, wyzwania komunikacyjne oraz typowe zgłoszenia, z którymi na co dzień mierzy się Twój zespół.
Projektowanie dedykowanych rozwiązań warsztatowych
Na podstawie zebranych informacji tworzymy dopasowane scenariusze ćwiczeń, symulacje trudnych rozmów oraz algorytmy deeskalacji emocji, które idealnie odzwierciedlają specyfikę Twojej branży.
Intensywne warsztaty praktyczne
Prowadzenie interaktywnego warsztatu (70–80% praktyki). Zespół trenuje empatyczną komunikację, radzenie sobie z trudnymi emocjami Klienta, asertywność oraz budowanie pozytywnych doświadczeń.
Praktyczny narzędziownik CX
Przekazanie uczestnikom zestawu gotowych narzędzi: checklist deeskalacji, schematów prowadzenia rozmów i radzenia sobie ze stresem oraz indywidualnych planów działania po szkoleniu.
Sesja follow-up po 3–4 tygodniach
Spotkanie ewaluacyjne w celu przeanalizowania przypadków z realnej pracy po szkoleniu, omówienia pierwszych efektów, skorygowania błędów i odpowiedzi na pytania zespołu.
Raport podsumowujący
Przekazanie wniosków z warsztatów, oceny zaangażowania i kompetencji zespołu oraz rekomendacji dotyczących dalszego rozwoju pracowników w obszarze obsługi Klienta.
Efekty:
dla Uczestników
- Pewność siebie i spokój w trudnych, emocjonalnych rozmowach.
- Ochrona przed wypaleniem i regeneracja emocjonalna.
- Przejście od sztucznych skryptów do naturalnej, empatycznej komunikacji.
- Narzędziownik sprawnej obsługi i rozwiązywania spraw za pierwszym razem.
- Umiejętność budowania doświadczeń wykraczających poza standard.
dla Organizacji
- Wzrost wskaźników satysfakcji i lojalności Klientów.
- Zmniejszenie odpływu Klientów.
- Wyższa efektywność i rozwiązanie sprawy przy pierwszym kontakcie.
- Ochrona wizerunku marki w sieci i mniej negatywnych opinii.
- Spójny standard obsługi i niższa rotacja w zespole.
Moduł Praktyczno - Specjalistyczny
Przejście od transakcyjnego odhaczania zadań do świadomego budowania pozytywnych doświadczeń w kluczowych punktach styku z marką (Customer Delight).
Odczytywanie jawnych i ukrytych intencji Klientów w różnorodnych branżach oraz dopasowanie tonu i stylu komunikacji do profilu rozmówcy.
Analiza perspektywy Klienta (Co myśli? Co czuje? Jakie ma obawy?) i przekładanie jej na adekwatny język korzyści oraz budowanie zaufania.
Odejście od sztywnych skryptów na rzecz naturalnych struktur prowadzenia rozmowy, aktywnego słuchania i zarządzania oczekiwaniami.
Mechanizmy powstawania napięcia u Klienta, wyciszanie trudnych emocji w pierwszych minutach i sprowadzanie sporu do faktów.
Wyznaczanie granicy między empatią a uległością – jak pomagać Klientowi bez naruszania procedur i jak dbać o własny komfort pod presją.
Przekształcanie trudnej sytuacji w okazję do odbudowy zaufania oraz profesjonalne prowadzenie rozmów o opóźnieniach czy odmowach.
Eliminowanie silosów w firmie i dbanie o spójność obietnic składanych Klientowi z realiami ich wykonania.
Praca na autentycznych zgłoszeniach, mailach i rozmowach uczestników z bieżącym feedbackiem trenerskim i planem wdrożeniowym.
Moduł Menedżerski - Zarządczy
- Dlaczego zaangażowanie menedżera decyduje o tym, czy szkolenie zespołu przyniesie trwałe efekty, czy zostanie zapomniane po tygodniu.
- Przejście od kontrolowania błędów do strategicznego wspierania pracowników pierwszej linii w codziennych wyzwaniach.
Pełny wgląd w narzędzia, mapy empatii i modele komunikacyjne, z którymi pracował zespół – tak, aby lider mówił tym samym językiem i rozumiał źródła trudnych sytuacji.
Jak prowadzić krótkie rozmowy wspierające i merytoryczne omówienia z pracownikami po trudnych reklamacjach lub emocjonalnych rozmowach z Klientami.
Jak w porę zauważyć sygnały przeciążenia u konsultantów, dbać o ich komfort psychiczny i chronić ich przed frustracją pod presją roszczeniowych Klientów.
Porozmawiajmy o obsłudze Klienta w Twojej firmie
Ekspert prowadzący – Maciej Borejko
3. Psycholog społeczny, absolwent MBA HR i ekspert L&D z ponad 20-letnim doświadczeniem w rozwoju kadr biznesowych. Doświadczenie korporacyjne zdobywał jako senior trener i menedżer w globalnych strukturach (m.in. The Royal Bank of Scotland, Citi International PLC, Coca-Cola HBC Polska). Od lat intensywnie doradza i szkoli zespoły w szerokim spektrum branż – m.in. w sektorze bankowo-finansowym, branży motoryzacyjnej, usługowej oraz B2B – pomagając organizacjom przekształcać codzienną obsługę w trwałą przewagę rynkową.
2. W obszarze Customer Experience pracuje na Mapach Empatii Klienta oraz precyzyjnym profilowaniu jego potrzeb i motywacji. Pomaga przekładać psychologię relacji na proste, praktyczne modele oraz schematy komunikacyjne. Dba przy tym o dwukierunkowy efekt: z jednej strony wspiera podnoszenie wskaźników satysfakcji i zachwytu Klienta, a z drugiej – zapewnia pracownikom pierwszej linii psychiczny komfort, asertywność i poczucie bezpieczeństwa w kontaktach z trudnymi lub emocjonalnymi Klientami.
1. Przeszkolił ponad 6000 uczestników w ramach ponad 600 projektów rozwojowych. Na sali szkoleniowej łączy praktyczny pragmatyzm z dojrzałą atmosferą, poczuciem humoru i autentyczną pasją do pracy z ludźmi – sprawiając, że podnoszenie standardów obsługi staje się dla zespołu angażującym i wartościowym doświadczeniem.