Jak zarządzać systemowo, a nie nakazowo?

Wielu zarządzających odpowiedzialnych za sprzedaż, marzy o tym, żeby stworzyć własną machinę sprzedaży, która będzie pracowała za nich. Celem takiej machiny jest oczywiście generowanie ponadprzeciętnych, powtarzalnych i przewidywalnych wyników sprzedaży.

Pytanie kluczowe brzmi: jak taką machinę sprzedaży stworzyć? Jednym z fundamentalnych elementów takiej machiny jest zarządzanie ludźmi w sposób systemowy, a nie – nakazowy. Pomocne w tym jest wyznaczanie celów i codzienne pilnowanie ich realizacji. 

Na czym polega podejście systemowe w zarządzaniu?

Zarządzanie ludźmi poprzez systemy to nic innego jak metoda opisana w trzech krokach, gdzie ludzie w sposób jasny i przewidywalny wiedzą:

Krok 1: co mają robić

W tym kroku należy wspólnie z pracownikami lub samemu jako szef, wypisać wszystkie czynności, które powinniście robić w celu osiągnięcia rezultatu. Po wypisaniu wszystkich czynności, trzeba wybrać od trzech do pięciu kluczowych zdarzeń jakie codziennie lub raz na tydzień muszą wykonywać wasi ludzie. Wyboru możemy dokonać, filtrując, co według nas z tych zdarzeń ma największy wpływ na wynik końcowy w danym dziale. Po takim wyborze wyłonią się nam „właściwe rzeczy, jakie musimy robić”.   

Krok 2: jak mają to robić

Po wyłonieniu trzech–pięciu kluczowych zdarzeń, należy skupić się na każdym z nich, aby doprecyzować, jak dane zachowanie ma być wykonywane w sposób poprawny. W pierwszym kroku należy zaprojektować sekwencje zdarzeń – krok po kroku jak ma wyglądać właściwe zachowanie. To jest nic innego jak opisanie procesu biznesowego, gdzie mamy zawsze „wejście i wyjście”.  W drugim kroku do każdego naszego wyłonionego zachowania dodajemy czynnik jakościowy KPI, który pozwoli nam mierzyć czy daną czynności wykonujemy w sposób właściwy.

Krok 3: kiedy mają to robić

W momencie gdy określilisz już, co i jak należy robić, musisz nadać temu ramy czasowe swoim ludziom, kiedy mają wykonywać te czynności i przez ile czasu. Tu sprawdza się dobre planowanie kalendarza poprzez rezerwację tzw. bloków czasowych. Np. w piątek planujesz wraz z ludźmi ich kalendarze na przyszły tydzień, przy czym w pierwszej kolejności blokujesz czas na wykonywanie wybranych trzech–pięciu właściwych rzeczy wybranych w kroku pierwszym. 

Te trzy kroki są odpowiedzią na często używane hasło przez interim managerów, doradców, coachów, tj. że w biznesie należy „robić właściwe rzeczy we właściwy sposób we właściwym czasie”.

Istota zarządzania systemowego

Pracując kiedyś z jednym z lepszych interim managerów na rynku ubezpieczeń na życie, słyszałem często te słowa. Jednak długo nie wiedziałem, o co mu do końca chodzi. Człowiek ten nie potrafił mi wyjaśnić w sposób prosty i zrozumiały całościowej koncepcji tego zdania, nie mówiąc już o wdrożeniu jej w życie. Sam nie miałem wtedy odwagi zapytać go wprost, żeby nie wyjść na kogoś, kto tego nie rozumie.

Po pewnym czasie pracy nad biznesem wypracowałem swoją własną metodę, jak wdrażać i opowiadać o tej ważnej sentencji.

Jak wdrożyć podejście systemowe w organizacji?

W celu zobrazowania procesu wdrożenia systemowego, posłużę się przykładem z własnego podwórka, czyli jak stworzyłem system osiągania wyników ponad średnią w dziale call center. 

Opis sytuacji: pracownik call center odpowiedzialny jest za umawianie spotkań handlowych dla przedstawicieli handlowych, a jego zadaniami są:

o   Rzeczy właściwe – wspólnie z działem call center wypisaliśmy w excelu dwanaście czynności, które pracownicy wykonują codziennie w swojej pracy. Z powstałej listy wyłoniliśmy trzy dla nas kluczowe, które miały w naszej opinii, zasadniczy wpływ na liczbę umówionych nowych spotkań dla działu handlowego. Jednym z  tych zdarzeń było, że call center dziennie wykonuje 50 nowych połączeń wychodzących do bazy kontaktów z CRM, które trwają powyżej 30 sekund. Przy okazji tego zdarzenia od razu ustaliliśmy KPI aktywnościowy dla każdego działu.

o   Rzeczy wykonywane we właściwy sposób – w celu wypracowania właściwego wykonywania rozmów do klientów, gdzie nie tylko ilość jest ważna, ale przede wszystkim jakość tej rozmowy. Zorganizowałem warsztaty, na których wspólnie wypracowaliśmy dziesięć punktów oceny rozmowy telefonicznej, czyli co powinniśmy usłyszeć w rozmowie podczas odsłuchów. Następnie wspólnie określiliśmy poziom wyniku do jakiego dążymy. Wskutek tego powstał cel dla naszego pracownika: prowadzić rozmowy tak, żeby w rozmowach powyżej 3 minut uzyskiwać 7 punktów na 10, co daje 70% jakości tych rozmów. Po pewnym czasie ten system ocen pokazał pewną zależność – mianowicie osoby z customer care mające wynik 70% i większy umawiały 2x więcej spotkań niż osoby mające wynik w przedziale 40-50%. Dało to mi jako managerowi jasny i przejrzysty obraz tego, co muszę zrobić w celu zwiększenia liczby spotkań umówionych przez zespół.

o   Rzeczy we właściwym czasie – wspólnie z pracownikami ustaliliśmy, że przeprowadzamy rozmowy wychodzące do klientów z bazy CRM między godziną 9:00 a 15:00. Skupiliśmy się na tym przedziale czasowym, ponieważ wiedzieliśmy, że osoby, z którymi chcemy porozmawiać pracują przede wszystkim między 9:00 a 17:00. Dzięki temu zwiększyliśmy nasze szanse na przeprowadzenie większej liczby rozmów. Po wykonaniu swojej aktywności dziennej, pracownik może zakończyć dzień pracy (jest to forma motywacji dla pracownika za dobry dzień pracy, która działa i podoba się w dziale – praca przez sześć godzin jest tak samo płatna jak za ośmiogodzinny dzień pracy).

Zalety zarządzania systemowego

Dzisiaj w wielu firmach, z którymi rozmawiam, na porządku dziennym jest zarządzanie sprzedażą poprzez WYNIK. Jak to wygląda w skrócie: 

Kowalski, taki jest CEL: codziennie będę Cię pytał, jak tam się miewa wykon i pamiętaj – tylko 100% się liczy

Nie muszę pisać, jak taki styl może wpływać na motywację Kowalskiego, nie wspominając już o samej drodze, jaką trzeba przejść w kierunku osiągnięcia zakładanych rezultatów.

Według mojej opinii zarządzanie nakazowe poprzez cele już dawno nie jest efektywnym sposobem zarządzania sprzedażą, gdyż mówi jedynie o efektach, jakie każemy osiągać naszym ludziom w perspektywie czasu.

O wiele efektywniejszą i sprawdzoną metodą jest zarządzanie poprzez systemy, które pozwalają nam budować mechanizmy, które mają prowadzić do efektów (celów), jakie chcemy wspólnie osiągać z naszymi ludźmi. 

W przedstawionym powyżej przykładzie robienia rzeczy właściwych we właściwy sposób i we właściwym czasie dla mojego działu call center stworzyłem cały system pracy od momentu podjęcia rozmowy po jej zakończenie. System ten jest przejrzysty i jasny dla każdego z pracowników. 

Każdy wie, co należy robić, jak należy to robić i kiedy, a nagrodą za to są wyniki jakie ten dział osiąga. Zespół cieszy się też krótszą pracą za dobre wynagrodzenie, pracując w przewidywalnym środowisku pracy – co staje się coraz bardziej pożądane w tym dzisiaj „dziwnym” świecie. 

Dodatkowo ciekawym zjawiskiem takiego zarządzania jest też szybki onboarding nowych ludzi do CC. Uczymy ich, jak pracować w naszym systemie krok po kroku – po tygodniu takiego szkolenia nowy pracownik już w pierwszym miesiącu pracy osiąga wyniki zbliżone do innych pracowników, którzy działają z nami znacznie dłużej. 

Chciałbyś wdrożyć podejście systemowe w swojej firmie i potrzebujesz wsparcia?

PRZECZYTAJ jak możemy Ci pomoc!

Udostępnij:

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

Jeśli tematy o których piszemy są dla Ciebie interesujące, dołącz do naszej listy mailingowej.

Mogą Cię zainteresować: