Wydawałoby się, że wystarczy rozpisać tabelkę i po kolei realizować powierzone zadania. Proces sprzedaży to jednak znacznie bardziej skomplikowana sprawa, mechanizm, na który wpływa mnóstwo czynników. Jak prowadzę proces sprzedażowy w swoich firmach? Dowiesz się z poniższego artykułu. Jeśli prowadzisz zespół handlowy na pewno te informacje ci się przydadzą. Jest to wyzwanie w zarządzaniu procesem sprzedaży.
Jeden z moich mentorów powiedział mi kiedyś: „Kamil pamiętaj to systemy rządzą ludźmi, zarządzasz przez nie.” Sporo w tym racji. Powtarzam to prawdopodobnie w każdym artykule, ale to bardzo ważne: zadaniem lidera jest tworzenie dobrych warunków do pracy dla swojego zespołu. A proces sprzedaży (system pracy) jest jak dobrze oznakowana i wytyczona droga, którą podążają sprzedawcy (pracownicy). Droga, która ma swój początek i koniec. A na tej drodze znajdziesz poszczególne etapy sprzedaży.
Projektowanie procesu sprzedaży: jak poukładać klocki?
W 2015 roku od zera zaprojektowałem pierwszy proces sprzedaży w swojej firmie i nawet nie wiedziałem, że to robię. Zrobiłem to intuicyjnie. Na wielkiej tablicy rozpisałem wszystkie elementy działania firmy oraz „strzałki mówiące”, co powinno z czego wynikać i jak się nazywać. Następnie zacząłem zastanawiać się, jak to poukładać. Otworzyłem arkusz kalkulacyjny i opisałem step by step, jak ma działać mechanizm sprzedaży i etapy procesu sprzedaży.
Następnie, swój duży proces sprzedaży, który trwał od wykonywania zimnych telefonów do sprzedaży usługi po jej finalną obsługę, podzieliłem na cztery mniejsze procesy (etapy procesu sprzedaży). Dzięki temu powstała swoista sztafeta sprzedaży z wirtualną „pałeczką”. Każdy zespół przebiegał swój odcinek, w swoim procesie, zdobywając cenne metry w tym maratonie, który przecież nigdy się nie kończy. Następnie przekazywał „pałeczkę” dalej, do kolejnej drużyny.
Tak właśnie wygląda zaprojektowany na etapy proces sprzedaży. Kolejny krok to przydzielenie każdego mniejszego odcinka na konkretne kroki do realizacji, które będą zadaniami dla zespołu. Chodzi o to, aby każdy podproces był mierzalny i jasno określony. Wszyscy członkowie drużyny powinni wiedzieć, co mają robić oraz jakie efekty chcą uzyskać. Poniżej przykład jednego z takich etapów większego planu:
Projektowanie procesu sprzedaży wykonuj, dzieląc go na mniejsze:
- Proces umawiania spotkania na zimno
- Proces odbycia pierwszego spotkania i analizy potrzeb klienta
- Proces ofertowania i zamknięcia sprzedaży
- Proces obsługi posprzedażowej
Powyżej wymieniłem etapy procesu sprzedaży. Następnie możesz przyjąć dwie strategie: wyznaczyć ludziom cele w tych procesach i pozwolić im osiągać je w dowolny sposób. Druga opcja to stworzenie odpowiednich procedur. Pierwszy scenariusz świetnie sprawdza się, gdy masz zgrany i doświadczony zespół, który wie co ma robić. Gdy jednak budujesz procesy od zera, warto zaproponować pracownikom określone ramy.
Uwzględnij:
- zadania do zrealizowania,
- sposób realizowania zadań (wskazówki),
- narzędzia do wykonania zadań (np. CRM, GSuite),
- kanały komunikacji (np. Slack, mail),
- sposób komunikacji (np. informacje zwrotne nt. treści zostawiamy w komentarzach),
- strukturę organizacji (do kogo można się zwrócić o pomoc).
Weryfikuj cele
Skąd wiedzieć, że proces sprzedaży się sprawdza? Z wyników – też, ale warto przyjrzeć się temu bliżej. Każda aktywność powinna mieć jasno określone mierniki. Nie rozmieniaj się jednak na drobne. Ustal, co jest dla ciebie najważniejsze i poproś zespół, aby zbierał informacje na ten temat. Warto, aby nie traktowali tego jako narzędzia kontroli ich pracy, a przydatną informację zwrotną. Bardziej szczegółowo opisałem to w poprzednim artykule.
Od dawna z tyłu głowy mam myśl:
Zadbaj o liczby, a one zadbają o ciebie.
Możesz zadać sobie pytanie: co w danej aktywności ma największy wpływ na ostateczny wynik? Podam ci kilka przykładów mierników, które wprowadziłem w moich firmach:
- Cold Calling – jakość przeprowadzonej rozmowy i uwzględnienie wszystkich punktów ze skryptu.
- Budowanie marki osobistej na LinkedIn – nawiązane bezpośrednie rozmowy z potencjalnymi klientami.
- Networking – liczba umówionych spotkań.
Pamiętaj, że cele muszą być realne do osiągnięcia oraz całkowicie zależne od pracownika. Co to oznacza? Nawet, jeśli wykona w miesiącu 100 spotkań, może nie zrealizować celu sprzedażowego określonego konkretną kwotą czy liczbą zawartych kontraktów. Zbyt wiele losowych zmiennych ma na to wpływ. A skoro tak, dlaczego miałbyś obarczać pracownika odpowiedzialnością za nie?
Motywujące są cele, które są osiągalne, a ich realizacja zależy od nas, nie od tego, jak zawieje wiatr.
Projektujesz proces sprzedaży? Zacznij od siebie!
Proces sprzedaży składa się z kilku ważnych kroków. Szczerze mówiąc, nie wyobrażam sobie zaproponowania zespołowi metody lub procesu, którego sam nie przetestowałem. Po pierwsze, to strata czasu i pieniędzy, a po drugie (i ważniejsze) – brak szacunku dla energii, jaką poświęcają na pracę ze mną. Od czego zacząć wprowadzanie procesu sprzedażowego w życie?
Wyobraź sobie efekt końcowy. Przykładowo, sprzedaż abonamentu na catering do biura.
Co musi nastąpić, abyś podpisał kontrakt? Zacznij budowę systemu z wizją końca.
7. Podpisanie kontraktu
6. Negocjacje z facility managerem
5. Złożenie oferty
4. Follow-up
3. Wstępna rozmowa z facility managerem – zbadanie potrzeb
2. Research na temat firmy oraz osoby kontaktowej
1. Znalezienie firmy, która może być potencjalnym klientem.
Zastanów się, jakie działania w ramach tych punktów ma podjąć zespół. Czy będzie to dla nich jasne? Czy mają zapewnione odpowiednie zasoby, aby wykonać powierzone zadania? Oczywiście, nie da się przewidzieć każdego elementu i procedury. Inaczej będziesz rozmawiać z sympatycznym potencjalnym klientem, a inaczej z niesympatycznym. Cały proces wydłuży się, gdy sprzedawca będzie się starał zdobyć klienta korporacyjnego, a skróci, gdy będzie prowadził rozmowy z małą, lokalną firmą. Właśnie dlatego warto przetestować proces sprzedaży w różnych sytuacjach i to jest zadanie dla ciebie.
Jak to zrobić? Po prostu, z szefa zamień się na jakiś czas w członka zespołu sprzedażowego i realizuj plan tak, jak w przyszłości będą to robić twoi pracownicy. Gdy przekonasz się, że wszystko działa jak należy, możesz wdrożyć nowy proces dla całego działu.
Never ending story
Proces sprzedaży w mojej pierwszej firmie osiągnął dojrzałość po ok. 5 latach. Tyle czasu zajęło nam dopracowanie go tak, aby świetnie działał, był powtarzalny i wspierał efektywność zespołu. To trochę jak z gotowaniem ziemniaków. Niewiele to zmieni, jeśli wrzucisz je do wrzątku. Muszą gotować się powoli, w zimnej wodzie, aby wyszły smaczne. Pewne rzeczy wymagają czasu. Tak naprawdę praca nad procesem nigdy się nie skończy. Zawsze jest coś, co można ulepszyć, poprawić lub lepiej dopasować. Przez lata zmienia się zespół, dostępne narzędzia (np. teraz mamy wysyp aplikacji AI, które są bardzo przydatne), a przede wszystkim rynek.
Nie wspomniałem o jeszcze o jednej bardzo ważnej rzeczy. Proces sprzedaży to narzędzie, które tworzysz dla zespołu handlowego, nie dla siebie. Konieczne jest zatem zaproszenie pracowników do współtworzenia ścieżki, którą będą podążać. W końcu to, że ty uważasz ją za dobrą i skuteczną nie oznacza, że będzie taka dla twojej drużyny. Bądź zatem otwarty na feedback. Jeżeli pracownicy nie chcą korzystać z jakiegoś narzędzia, uważają jakieś zadania za zbędne lub, że mogą coś zrobić lepiej własnym sposobem – zmieniaj wasz proces tak, aby działał i był „wygodny” dla tych, którzy korzystają z niego na co dzień.
Pamiętaj, że tworząc proces sprzedaży nie zawierasz z nikim kontraktu na całe życie, który grozi surowymi karami. Możesz go zmieniać, a nawet powinieneś to robić. Wspólnie, całym zespołem, obserwujcie co się sprawdza, a co nie, testujcie i wprowadzajcie zmiany. To ty prowadzisz swoją drużynę z punktu A do punktu B. Możesz jednak korzystać z ich wiedzy i doświadczeń, aby wybrać jak najlepszą trasę.
Czy potrzebujesz CRM-a?
Gdy skontaktowałem się z Livespace, z którego obecnie korzystam z jednej z moich firm, aby kupić ich narzędzie do zarządzania sprzedażą, mieliśmy w zespole określony workflow. Podczas wdrożenia narzędzia do firmy usłyszałem: „Kamil, przecież Ty masz już stworzony naprawdę dobry proces sprzedażowy.” I tak się dowiedziałem, że nieświadomie zaprojektowałem podstawę pracy działu sprzedaży.
Nie wyobrażam sobie dziś pracy bez CRM-a. Żaden arkusz kalkulacyjny ani narzędzie zarządzania projektami, moim zdaniem, go nie zastąpi. Istotne jest, aby system wymuszał na zespole pewne działania i kroki, wspierał regularne realizowanie aktywności oraz stanowił główny kanał komunikacji. Dużym ułatwieniem jest, gdy CRM zawiera w sobie wszystkie funkcjonalności potrzebne do realizowania zadań, czyli:
- pipeline z możliwością robienia notatek ze spotkań
- kalendarz
- możliwość wysyłania maili
- komunikator (w tym dzwonienie i videorozmowy)
- bazę danych (np. do newslettera)
- możliwość podziału kontaktów na grupy
- możliwość tworzenia notatek do konkretnych kontaktów
CRM umożliwia gromadzenie wszystkich potrzebnych informacji w jednym miejscu, a także przetwarzanie ich. Za jednym kliknięciem możesz uzyskać statystyki, wyniki pracowników oraz informacje o klientach. Podczas spotkań zespołowych każdy wie, gdzie znajdują się potrzebne notatki i nie musi ich szukać. Już po pierwszym miesiącu zauważyłem, jak wiele zaoszczędziliśmy czasu. Wdrożenie takiego systemu nie trwa jednak pięciu minut. Wprowadzając pierwszy CRM do zespołu sprzedaży, będziesz go wdrażać przez ok. rok. Przygotuj się na to, że ludzie muszą się go nauczyć, wprowadzić nową rutynę, a czasami też przestać sabotować nowe narzędzie. Daj im czas i pokazuj korzyści, jakie z tego mają.
Warto pamiętać, że CRM służy nie tylko do zautomatyzowania pewnych elementów procesu sprzedaży i sprawnej komunikacji, ale też zbierania informacji: o kontrahentach, potrzebach rynku, rzeczach przydatnych do negocjacji. To także ważny element całości. System CRM jest miejscem, w którym, niezależnie od sytuacji, masz zebrane wszystkie niezbędne dane. Jeżeli pracownik zachoruje, ktoś odejdzie z pracy lub współpasażer zaleje czyjegoś laptopa miodem w samolocie (to prawdziwa historia!), nadal możecie kontynuować pracę.
Proces sprzedaży musi być prosty i klarowny
Każdy pracownik, który w nim uczestniczy, powinien doskonale go znać i rozumieć. Nawet, jeśli wyrwiesz handlowca ze snu o 3 w nocy, musi bezbłędnie opowiedzieć, w jaki sposób obsługujecie klienta w twojej firmie. Każda sprzedaż jest taka sama. Ma swój początek i koniec. Prowadzisz klienta po ścieżce różnymi technikami, ale wciąż cel jest ten sam. Pamiętaj również optymalizować proces sprzedaży i aktualizować proces zakupowy klienta. Rób to najlepiej wraz z działem handlowym w twojej firmie.
Projektujesz proces sprzedaży i potrzebujesz wsparcia? Zapraszamy na niezobowiązującą rozmowę.
Zapisz się na BEZPŁATNĄ KONSULTACJĘ z Kamilem!
