Sprzedaż

Jak zbudować dział call center?

Wiele osób utożsamia call center jedynie z rutynową pracą „na słuchawce”, zlecaną często studentom. Jednak call center ma potencjał stania się strategicznym działem sprzedaży wychodzącej, stanowiąc kluczowy instrument w pozyskiwaniu nowych klientów. Nie bez powodu wiele branż na swój kanał lead generation wybiera właśnie cold calling. Jak skutecznie zbudować skuteczny dział call center, krok po kroku? Odpowiedzi znajdziesz w tym artykule.

Na początku podkreślę, że nie w każdej firmie niezbędny jest dział call center. Istnieje wiele kanałów dotarcia do klientów i niezależnie od tego, na jaki się zdecydujesz, korzystaj z niego w pełni. Inwestuj w narzędzia, rozwijaj kompetencje zespołu, opracowuj procesy i mierz wyniki.

Call center to nie zbiór przypadkowych osób, które obdzwaniają potencjalnych klientów. To pierwsza linia frontu. Często pierwsze spotkanie potencjalnego klienta z twoją firmą. Zadbaj zatem o to, aby zrobić dobre wrażenie i wykorzystać okazję jak najlepiej.

Ustal cel

W swojej karierze dwa razy budowałem call center od podstaw. Pierwszy raz, gdy miałem 21 lat i pracowałem dla dużego ubezpieczyciela. Nienawidziłem dzwonić do potencjalnych klientów, za to uwielbiałem sprzedawać. Po latach wiem, że wielu sprzedawców ma podobnie. Po co zatem przymuszać się do zadań, które można oddelegować? Skoro otrzymuję prowizję od sfinalizowanych transakcji, szkoda mojego czasu na dzwonienie. Ktoś inny zrobi to taniej i chętniej. Postanowiłem utworzyć dział, który pomoże mi osiągać lepsze wyniki sprzedażowe, jednocześnie przejmując czasochłonny obowiązek wykonywania zimnych telefonów.

Działałem intuicyjnie. Szukałem osób, które mówią poprawnie, wyraźnie i mają przyjemną barwę głosu. Zależało mi też na doświadczeniu w dzwonieniu do klientów biznesowych, a nie odbieraniu od nich telefonów. Nie miałem jednak dużych oczekiwań. Udostępniłem swojemu zespołowi mój kalendarz i powiedziałem: zapełnijcie go spotkaniami. Właśnie to powinno być celem zespołu call center – umawianie spotkań z handlowcami, a nie finalizacja sprzedaży. Mowa tu oczywiście o sprzedaży B2B, gdzie proces zakupowy może trwać kilka miesięcy, a nawet lat. Po wielu latach z większością tych osób nadal współpracuję, choć zajmują inne, często wysokie stanowiska.

Stwórz system pracy

Każdy zespół do skutecznego działania potrzebuje procesu. Ludzie muszą wiedzieć, co mają robić. Zacznij od określenia rynku, na którym będziecie działać. Opisz grupę docelową i jasno sprecyzuj buyer persony. Do kogo sprzedawcy mają dzwonić, a do kogo nie? Skąd wziąć te kontakty? Jak je kwalifikować? Nauczyłem się tego, dopiero zakładając dział call center w QBroker, mając już nie 21 a 30 lat.

W kolejnym kroku ustal scenariusz rozmowy oraz informacje, jakie osoby pracujące „na słuchawce” mają pozyskać o każdym odbiorcy. Wszystko to powinni wpisać w CRM-ie, który stanie się waszą bazą do gromadzenia i przetwarzania danych. Dzięki temu będziesz wiedział, do kogo, kiedy i kto dzwonił oraz jakie informacje pozyskał.

To właśnie w tym systemie powinny być umawiane spotkania dla handlowców. Lead będzie przepływał z działu call center do sprzedaży. Zbuduj prosty i zrozumiały system pracy, a następnie przeszkol z niego pracowników.

Kontroluj jakość pracy

Chyba w każdym artykule podkreślam, że warto rozliczać pracowników z wykonywania aktywności, na które mają wpływ. Również w call center ma to duże znaczenie. Oto przykłady takich aktywności:

50 telefonów dziennie,
zawsze zrealizowane co najmniej 7 punktów kontrolnych z 10 dotyczących jakości rozmowy,
prowadzenie rozmowy według scenariusza, żadne czytanie z kartki i „dukanie”,
uzupełnianie CRM-a.

Równie istotna co ilość jest też jakość tych rozmów. Co więcej, pracownicy powinni wiedzieć, w jaki sposób będzie to oceniane. W moich firmach korzystamy z poniższych narzędzi:

określony scenariusz rozmowy – każdy dzwoniący wie, jak krok po kroku powinno przebiegać połączenie, jakie pytania zadać oraz jakie informacje powinien przekazać potencjalnemu klientowi;
10 punktów kontrolnych – to lista z najważniejszymi elementami zimnego telefonu, np. przedstawienie się, przedstawienie produktu X, itd.;
wszystkie rozmowy są nagrywane – nagrywanie, odsłuchiwanie i omawianie rozmów służy doskonaleniu umiejętności oraz treningowi on the job, czyli w realnych sytuacjach zawodowych;
odsłuchiwanie rozmów na wyrywki – to prosty sposób weryfikowania jakości pracy zespołu;
regularna analiza odbytych rozmów, feedback i trening z liderem – bez tego łatwo popaść w rutynę. Jak już wspominałem, najlepsi telefoniczni sprzedawcy są zorientowani na cel. Warto im o nim stale przypominać i wskazywać obszary, w których mogą być lepsi.

Umiejętność dzwonienia jest możliwa do nauczenia jak każda inna. Łatwo również popaść w rutynę. Właśnie dlatego informacja zwrotna i ciągłe doskonalenie kompetencji jest tak istotne. W call center nie osiadamy na laurach. To maraton, podczas którego dbamy o równomierne rozłożenie sił.

Zatrudniaj właściwe osoby

Od lat uważam, że moim zadaniem nie jest motywowanie pracowników, a tworzenie im przyjaznego środowiska pracy.

Szef ma ułatwiać swoim ludziom życie i rozwiązywać problemy. Motywacja płynie z wewnątrz, a jest ona kluczowa szczególnie w tak zadaniowych pracach jak call center. Tu po prostu trzeba siedzieć i dzwonić.

Kto zatem nadaje się do takiej pracy?

Ludzie mocno nastawieni na cel.
Osoby, które motywuje osiąganie kolejnych szczytów, coraz wyższych wyników.
Mający spokojny ton głosu, przyjemną barwę. Piskliwy głos lub roszczeniowy ton mogą zniechęcać rozmówców.
Osoby, które chcą pracować i nie boją się wysiłku.
Tacy, którzy nie boją się ludzi i konfrontacji z nimi.

Wdrożenie specjalisty do pracy w call center zajmuje ok. pół roku. Właśnie dlatego uważam, że to „prawdziwa” praca, a nie fucha dla studenta na parę tygodni. Przy dużej rotacji pracowników inwestujesz nie w ich wynagrodzenia, a w kolejne onboardingi. Jaki to ma sens? Wiem, to niepopularna opinia. W wielu organizacjach pracownicy call center pracują na umowach „śmieciowych” i są piątym kołem u wozu.

Zapewniaj dobre warunki

Dobrze jeśli w organizacji każdy wie, że to właśnie od „telefonistów” zaczyna się gra. Jeśli nie zorganizują leadów, nie będzie sprzedaży i pieniędzy. Dlatego już od początku graj tak, jakby zespół był na szczycie. Zatrudniaj na umowę o pracę, nawet na czas nieokreślony, oraz udostępniaj wszystkie firmowe benefity, wygodne narzędzia i ergonomiczne słuchawki. Dlaczego? Aby ludzie poczuli, że ich praca jest ważna.

Każdy pracownik powinien otrzymywać przyzwoitą podstawową pensję i wiedzieć, ile może zarobić premii oraz co musi zrobić, aby określoną kwotę otrzymać.

Kolejnym atrakcyjnym benefitem może być skrócony czas pracy, np. do 6 godzin dziennie. Call center to najcięższa robota świata, trudno ją wykonywać dobrze przez całe 8 godzin. W moich firmach zależy mi na tym, aby podstawa dawała ludziom poczucie bezpieczeństwa i szacunku. To właśnie mój sposób na „motywowanie” pracowników.

Pokazuj możliwości

Nie znam osoby, która marzy o tym, aby przez całe życie pracować w call center na słuchawce. Mimo dobrych warunków zatrudnienia, to ciężka praca i zwykle wykonuje się ją maksymalnie kilka lat. Istotne jest zatem, aby pokazywać pracownikom, jakie mają możliwości rozwoju w twojej organizacji. Dowieść, że nie są w twojej firmie przelotem, tylko na chwilę. W Q Broker często z call center pracownicy przechodzą do działu produktowego lub obsługi klienta i są świetnymi specjalistami. Znają produkt na wylot, więc stanowią olbrzymią wartość dla organizacji.

Czasami zdarza się też, że pracownik jest zaangażowany i wartościowy, ale nie odpowiada mu praca w call center lub się w niej po prostu nie sprawdza. Wówczas pomagam znaleźć takiej osobie inną pracę lub miejsce w innym dziale mojej firmy, jeżeli akurat jest wakat. Nigdy nie zostawiam członków zespołu na lodzie. Gdy ktoś wszedł do „rodziny” i jest wobec nas w porządku, zawsze pomagamy.

Nie ma dwóch takich samych zespołów

Po latach połączyłem kropki i dziś korzystam ze swojego doświadczenia zdobytego w korporacji i budowania własnej firmy. To dwie zupełnie różne perspektywy, które stanowią dla mnie cenny zasób. Ten artykuł to nie jest jednak przepis, który wykorzystasz 1:1. To nie „Call center for dummies”, bo nie ma dwóch takich samych firm, działów, zespołów.

Dzielę się jednak wiedzą i kluczowymi aspektami, które moim zdaniem wpływają na sukces działu call center. Podsumowując, są to: zaangażowani ludzie, przejrzysty proces, jasne zasady pracy, poczucie bezpieczeństwa i dobre warunki pracy, szacunek oraz możliwości rozwoju. Jeśli chcesz, aby ludzie dobrze pracowali, dobrze ich traktuj. To banał, ale w przypadku call center wielu liderów o tym zapomina. Tymczasem, to naczynia połączone. Aby ktoś dzielił się pozytywną energią i zachęcał do zakupu, musi skądś ją zaczerpnąć. Twoim zadaniem jest stworzyć takie środowisko pracy, które to zapewni.