014 Kultura pracy z CRM – złote zasady

Z drugiej strony ten CRM i sam proces musi być na tyle prosty, by faktycznie wspomagał pracę handlowców. Najlepiej, żeby też działał w sposób intuicyjny. I teraz CRM czy to karta klienta, czy notatki z procesu, wszystkie zapiski, które mamy odnośnie historii pracy z tym klientem to jest nic innego jak pamięć organizacji.

Nie wiem czy tak jest u Was, ale ja bardzo często pracuję z różnymi firmami i to mówiąc wprost – to jest jakby kryminał. Obserwuję takie sytuacje, w których cała baza, wszystkie informacje o kontaktach z klientem są zaszyte w bazach, których właścicielami są handlowcy. Czyli to są jakby wszystkie informacje zaszyte w Excelach tych handlowców. Nawet mają czasami przez siebie wykupione CRM, w których mówiąc wprost obracają bazami swoich szefów, którzy co miesiąc płacą im pensje za to, żeby tychże klientów obsługiwali i ich pozyskiwali. I teraz to jest bardzo niepożądana sytuacja, w której właściciele firm czy szefowie sprzedaży stają się zakładnikami swoich handlowców. Jeżeli ja rozstanę się z tym handlowcem, nawet jeżeli on nie wykonuje swojej pracy właściwie, to też rozstanę się z całą bazą i całą historią kontaktów z danym klientem. I to jest bardzo ważna funkcja CRMu. Po tej pierwszej, czyli po obsłudze procesu sprzedaży i po tej funkcji takiej weryfikacyjnej, czy ja faktycznie robię w tym procesie dobrą robotę i mam na to dowody. I tutaj też nie mylcie tego z taką funkcję czysto kontrolną, bo ja pamiętam jak kiedyś dawno, dawno temu miałem problem z rekrutacją managerów i mój wieloletni coach wtedy polecił mi takie fajne rozwiązanie „skontaktuj się ze swoim szefem, że będziesz mu codziennie raportował co robisz w rekrutacji menadżerów”. I nagle się okazało, że po tygodniu mój problem z rekrutacją menadżerów zniknął. Więc też taki element kontraktowania się ze swoim szefem i ta świadomość tego, że on ma podglądu do CRMa i może zobaczyć to, jak jakościowo ja wykonuję swoją pracę na koniec dnia. To jest bardzo pomocne dla każdego handlowca w pozyskiwaniu nowych klientów, realizowaniu transakcji, w przybliżeniu ich do zamknięcia. 

I teraz, kiedy jeszcze wrócę do tej pamięci organizacji, do tej trzeciej ultra ważnej funkcji CRMa. Otóż ta pamięć organizacji ona powoduje też to, że organizacja może dokonywać różnego rodzaju analityki danych. I to jest ta czwarta funkcja, że jeżeli ja mam tą pamięć organizacji, mam informacje o personaliach, które z którymi pracuje u danego klienta, to też taka ciekawostka. Tutaj dopowiem z gwiazdką, że bardzo często u naszych klientów spotykamy taki zapisek w CRMie, gdzie po stronie naszego klienta w CRMie wskazana jest tylko i wyłącznie jedna osoba. To przykład nawet z całkiem niedawna. Wielomiesięczny proces zakupowy, a po drugiej stronie nagle kontakt się urwał. Okazało się, że człowiek dostał wezwanie do wojska, poszedł na wojnę i wiele miesięcy prac zniknęło. Ja pewnie też mając wezwanie do wojska i idąc na wojnę nie zastanawiałbym się nad tym, jak swoje tematy przekazać innym osobom w firmie. Po prostu skupiłbym się na tym, że idę na wojnę i teraz mając tylko i wyłącznie kontakt z jedną personą po tej drugiej stronie mieliśmy tylko i wyłącznie jeden punkt zaczepienia, więc bardzo trudno było wznowić ten proces. 

I teraz, kiedy wrócę do tego, co powinno być w CRMie, to tam właśnie powinna być ta pamięć organizacji. Tam właśnie powinna być zapisana tzw. mapa relacji, czyli możliwie największa ilość person po stronie klienta, z którymi ja mam nawiązaną choćby jakąkolwiek relację.

Jeżeli mam tych relacji więcej, z większą ilością osób po stronie mojego klienta, to nawet jeżeli jedna straci pracę, albo z niej odejdzie, albo się na mnie obrazi, to ja mam jeszcze kilka innych punktów zaczepienia. Więc pamięć organizacji to jedno, a możliwość analizy danych to drugie. Taki chyba najważniejszy punkt zaczepienia, jeżeli chodzi o procesy sprzedaży czy CRM, który te procesy obsługuje, to mianowicie długość trwania procesu oraz konwersja poszczególnych etapów tego procesu.

Czyli jeżeli ja wiem, że te dane w CRMie są rzetelne, bo sprawdzam te dowody zbrodni, bo sprawdzam jakość pracy moich handlowców. To ja też wiem, ile trwa ten proces, jak długo od momentu znalezienia bazy, nawiązania pierwszego kontaktu czy znalezienia wcześniej wartościowego powodu do tego kontaktu. Wiem, jak długo średnio w danym segmencie klienta trwa tenże proces pozyskania np. do pierwszej transakcji, ale też widzę wtedy bardzo szybko w takim CRMie, gdzie są takie miejsca, gdzie faktycznie moi handlowcy w tym procesie uciekają. Czasami to jest tak, że uciekają dokładnie w tym samym miejscu. W firmach produkcyjnych takim ciekawym miejscem są próby. Kiedyś utknęliśmy u jednego klienta takie powiedzenie „leć za próbą”. Czyli jeżeli wysyłasz gdzieś do Europy próbę, to od razu umówione spotkanie na omówienie wyników tych prób. A jeżeli możesz i technologia na to pozwala, to wręcz pojedź z tymi próbami. Jeżeli dostarczy Ci osobiście, jeżeli tylko dają się one szybko ocenić po stronie klienta. Wtedy to ma sens. Proces oceny jest dłuższy. Przekazując te próby umów się na spotkanie, kiedy te próby omówisz. I teraz cała analityka związana z tym, w jakim segmencie i jak długo trwa proces. 

To jest zawsze konsekwencja, która pokazuje, że albo firmy działają na zasadzie „misiów”, czyli „wydaje mi się”, że albo działają i podejmują decyzje na podstawie danych. Zebranych właśnie w CRMie, bo CRM to jest właśnie miejsce do zebrania danych kluczowych danych sprzedażowych, na podstawie których potem warto podejmować decyzje np. o tym, żeby danego segmentu czy danego rynku geograficznego np. dalej nie eksplorować. A więc przeszliśmy przez pamięć organizacji i przeszliśmy przez to, że ten CRM to trochę taka czarna skrzynka do wyciągania danych, na podstawie których potem warto podejmować decyzje, a nie tylko na podstawie „misiów”.