Profil idealnego klienta jest niezbędnym narzędziem każdego zespołu sprzedaży B2B. Pomaga zidentyfikować klienta, który z największym prawdopodobieństwem kupi twoje produkty lub usługi. Znając jego charakterystykę i potrzeby, możesz zaprojektować sposób pozyskania i utrzymania kluczowych klientów. Dzięki tak precyzyjnemu działaniu zwiększysz szansę sukcesu w biznesie.
Po co komu profil klienta?
Kiedy spotykam właścicieli firm i zarządzających sprzedażą, często zadaję im pytanie: kto jest Twoim klientem? W odpowiedzi nierzadko słyszę niekończącą się wyliczankę, która kończy się stwierdzeniem: „właściwie to każdy może być naszym klientem”. O czym to świadczy?
Zarządzający mają trudność w jednoznaczny sposób określić, kto jest ich idealnym i preferowanym typem klienta. I ma to odzwierciedlenie w ich działaniach i ich zespołów – od sprzedaży przez marketing po obsługę klienta. Nieumiejętność zdecydowania, kim jest mój klient, a kto nim nie jest, bywa tragiczna w skutkach. Firmy tworzą produkty i usługi, które rozwiązują nie wiadomo czyje problemy. Marketerzy przepalają budżety na zbyt szeroko targetowane kampanie reklamowe. Handlowcy tracą czas na pozyskanie nierentownych klientów. Obsługa klienta nie wyrabia na zakrętach, żeby zadowolić każdego klienta. Spirala problemów nakręca się z każdym przypadkowo pozyskanym klientem. Jeśli twoja sprzedaż to dzieło przypadku, czas z tym skończyć. Zacznij od określenia swojej grupy docelowej. I zacznij mówić NIE.
Dzięki określeniu profilu idealnego klienta (z ang. ideal customer profile – ICP) możesz lepiej zrozumieć, kim są twoi preferowani odbiorcy, jakich produktów i usług potrzebują oraz jak skutecznie się z nimi komunikować. ICP ogranicza ryzyko działania na oślep przez handlowców, spamowania niezainteresowanych twoim produktem lub usługą prospektów i zaniżania skuteczności działań sprzedażowych.
Profil idealnego klienta umożliwia firmom segmentację rynku docelowego i zrozumienie, jakiego rodzaju klienci są najprawdopodobniej zainteresowani ich ofertami. Pomaga im również identyfikować potencjalnych nowych klientów i tworzyć skuteczniejsze kampanie marketingowe. Precyzyjnie określony profil klienta ułatwia wybrać kanały i sposoby dotarcia z właściwym przekazem do właściwych osób. Ale przede wszystkim ICP to podstawa do określenia kryteriów kwalifikacji i dyskwalifikacji oraz priorytetyzacji klientów. Dzięki temu bowiem handlowcy będą wiedzieć, które zapytanie sprzedażowe podjąć, a które od razu odpuścić.
Wdrażając ICP, twój zespół sprzedaży B2B będzie mógł skoncentrować się na właściwych klientach – o tym, co oprócz ICP powinni wiedzieć handlowcy, zanim pójdą do klienta, posłuchasz w naszym podcaście.
Rynek docelowy a grupa docelowa
Kiedy zaczynasz biznes, jednym z pierwszych działań jest oszacowanie wielkości rynku docelowego. To również jedna z kluczowych informacji niezbędnych do określenia wielkości sprzedaży. Musisz odpowiedzieć sobie na pytanie do kogo adresujesz swój produkt / usługę. A potem ustalić, ile jest takich osób czy firm. Już wiesz, że nie każdy może być twoim klientem.
Aby określić swoją grupę docelową, musisz odkryć, czyje potrzeby lub problemy twój produkt lub usługa rozwiązuje najlepiej. I na jakim rynku te osoby możesz znaleźć. Oto kilka kroków, które ułatwią ci to zadanie:
1. W pierwszej kolejności ustal TAM (z ang. total addressable market), czyli całkowity adresowalny rynek. Zdefiniuj dość szeroko docelowy rynek dla twojego produktu lub usługi.
przykłady:
- rynek meblarski – z perspektywy producenta materacy
- rynek sklepów – z perspektywy firmy oferującej najem samochodów dla firm
- rynek fotograficzny – z perspektywy firmy produkującej aplikację dla fotografów
2. Następnie zdefiniuj SAM (z ang. serviceable addressable market), czyli dostępny rynek docelowy. Zawęź TAM do określenia rynku, który jest dostępny dla Ciebie do zdobycia. Nota bene: to właśnie wielkość i wartość rynku SAM najczęściej interesuje inwestorów 😉
nawiązując do powyższych przykładów:
- rynek producentów łóżek – z perspektywy producenta materacy
- rynek fotografii produktowej – z perspektywy firmy produkującej aplikację dla fotografów (która automatyzuje robienie detalicznych zdjęć wielu produktów)
3. Potem spróbuj zawęzić SOM (z ang. serviceable obtainable market), czyli docelowy rynek twojej firmy. To ta część rynku SAM, którą jesteś w stanie zdobyć, biorąc pod uwagę działanie konkurencji. Nawiązując do powyższych przykładów:
- rynek producentów w Polsce – z perspektywy producenta materacy (którego moce przerobowe wystarczą na zdobycie rodzimego rynku)
- rynek sklepów ecommerce – z perspektywy firmy produkującej aplikację dla fotografów która automatyzuje robienie detalicznych zdjęć wielu produktów na potrzeby sprzedaży online)
Na rynku SOM są twoi idealni klienci, których jesteś w stanie pozyskać. To na ich podstawie powinieneś stworzyć profil idealnego klienta, a wśród nich zdefiniować segmenty.
Dlaczego określenie grupy docelowej jest tak ważne? Nie każda firma to twój potencjalny klient i nie każdy jest gotowy do zakupu. Zaledwie 3% twojej grupy docelowej jest gotowa do zakupu, a 7% jest otwartych na zakup.
Kim jest idealny klient
Definiując PROFIL IDEALNEGO KLIENTA, skup się tylko na swoich NAJLEPSZYCH klientach. Najlepszych – czyli jakich? Odpowiedz sobie na pytanie: jakich klientów chcesz mieć więcej?
Co charakteryzuje klientów, którzy:
- mają problem, który możesz rozwiązać Twoimi produktami lub usługami,
- masz takie rozwiązania, które dany typ klientów może wykorzystać,
- mają budżet i są skłonni wydać pieniądze na rozwiązanie danego problemu.
Ale to nie wszystko. Często odpowiedzenie na potrzeby klientów i chęć kupienia rozwiązania nie wystarcza. Sprawdź też:
- ile kosztuje Cię pozyskanie danego typu klienta,
- ile kosztuje Cię utrzymanie danego typu klienta.
Może się bowiem okazać, że klienci owszem chcą kupować twoje rozwiązania, ale ich pozyskanie jest nieopłacalne.
Przykład? Jedna z firm oferujących oprogramowanie SaaS pozyskała klienta z branży finansowej – duży zagraniczny bank. Euforia zespołu opadła, kiedy okazało się, że aby obsłużyć tego klienta firma musi zatrudnić dodatkową osobę z biegłą znajomością dwóch języków obcych, zaangażować pół etatu pracy project managera, a praca zespołu IT jest paraliżowana przez ciągłe prośby o zmiany (tzw. change request) ze strony banku. Dodatkowo firma drżała z obawy, że odejście tego klienta spowoduje gigantyczną dziurę w przychodach. Czy to był idealny klient? Mimo że bardzo dochodowy i prestiżowy, to firma zdecydowanie nie chciała mieć więcej tego typu klientów.
Jak opracować profil idealnego klienta
Opracowanie idealnego profilu klienta jest kluczowym krokiem w zdobywaniu rentownych klientów. Pomaga firmom zidentyfikować rynek docelowy i skoncentrować swoje wysiłki na dotarciu do odpowiednich osób. ICP powinno być zatem określone na tyle precyzyjnie, aby łatwo było z niego korzystać w codziennej pracy.
Najprościej określić ICP, bazując na atrybutach standardowych i niestandardowych.
Atrybuty standardowe – takie, które odnoszą się do ustandaryzownaych danych takich jak: wielkość firmy, przychód, lokalizacja, liczba pracowników, branża, …
Atrybuty niestandardowe – takie, które są charakterystyczne dla Twoich klientów, mogą odnosić się do wyzwań, celów, wykorzystywanych narzędzi czy sposobu działania. Np. dla firmy oferującej system do rekrutacji tzw. ATS cechą idealnego klienta może być prowadzenie powyżej 10 rekrutacji w skali roku, a dla firmy kadrowej specjalizującej się w pozwoleniach na pracę stałą taką cechą może być fakt zatrudniania obcokrajowców przez potencjalnych klientów.
Opracowanie profilu swojego idealnego klienta pozwala na określenie konkretnych cech, jakie powinien mieć potencjalny klient, aby jego wartość dla firmy była maksymalna. Pamiętaj, że nie musisz określać ICP, używając wszystkich możliwych atrybutów – wybierz te, które są dla Ciebie kluczowe. A najlepiej określ profil swojego idealnego klienta jednym zdaniem. Potrafisz?
Przykłady profilu idealnego klienta
Czyli jak może brzmieć odpowiedź na pytanie: kto jest Twoim klientem.
Przykład 1:
Przedsiębiorstwa produkcyjne zatrudniające powyżej 200 pracowników z województwa małopolskiego, śląskiego i dolnośląskiego, które nie posiadają punktu gastronomicznego na terenie zakładu – przykładowe ICP firmy cateringowej z Katowic, która dostarcza obiady pracownicze.
Przykład 2:
Firmy B2B zatrudniające minimum 10 handlowców, które nie korzystają z CRM – przykładowe ICP firmy oferującej oprogramowanie typu CRM dla zespołów handlowych, które prowadzą długie i złożone procesy sprzedaży.
Co daje określenie profilu idealnego klienta w sprzedaży B2B
Zrozumienie idealnego profilu klienta jest kluczem do udanej sprzedaży B2B. Kiedy masz jasny obraz tego, kto jest twoim idealnym klientem, pomaga to usprawnić proces poszukiwania i generowania potencjalnych klientów. Wiedza o tym, kto jest twoim klientem docelowym, pomoże ci tworzyć lepsze komunikaty marketingowe i tworzyć skuteczniejsze strategie sprzedaży.
Dla sprzedawcy B2B posiadanie idealnego profilu klienta (ICP) ma ogromne znaczenie. Cztery kluczowe korzyści to:
Skupienie. Zdefiniowanie ICP pozwala skupić się na konkretnych klientach. Handlowiec specjalizuje się i nie rozprasza innymi tematami. Oszczędza czas i wysiłek poświęcony na pozyskanie nowych klientów i obsługę obecnych.
Sposoby dotarcia. Określenie grupy docelowej ułatwia wyznaczenie sposobów pozyskania danego typu klienta. Jeśli to klienci wpisujący się w profil klienta, to metody na pozyskiwanie nowych klientów tego typu powinny być dopracowane na tip-top. W końcu to idealny klient!
Personalizacja. Handlowiec, który zna grupę docelową i rozumie jej potrzeby, może bardziej personalizować kontakt z potencjalnym klientem. Mając określone ICP, musi mieć też materiały do komunikacji pod dany typ klienta. Najważniejsze to jednak personalizowanie oferty.
Kwalifikacja. Jeśli na początku sprzedawca widzi, że firma nie spełnia określonych kryteriów, może szybko zamknąć temat. Dzięki temu oszczędza czas na prowadzenie procesu sprzedaży z klientem mało rokującym. ICP pomaga handlowcom mówić NIE – i dyskwalifikować potencjalnych klientów. To zdrowe działanie dla firmy.
Priorytetyzacja. Kryteria definiujące profil idealnego klienta można wykorzystać do nadawania priorytetów. Dzięki temu można dopasować tryb obsługi zapytania sprzedażowego oraz obsługi samego klienta zgodnie z oceną jego potencjału dla firmy.
Identyfikacja właściwej grupy docelowej jest niezbędna do odniesienia sukcesu przez każdą firmę. Pomaga skoncentrować wysiłki na osobach, które z największym prawdopodobieństwem kupią twój produkt lub usługę. Profil idealnego klienta to kluczowe narzędzie dla przedsiębiorców, którzy chcą skutecznie pozyskiwać nowych klientów i utrzymywać istniejących. Dzięki posiadaniu ICP przedsiębiorcy mogą skuteczniej kierować swoje działania marketingowe i sprzedażowe, a także dopasować swoją ofertę do potrzeb i oczekiwań klientów. A jak brzmi twoje ICP – kto jest twoim klientem?
Chcesz dopracować profil idealnego klienta w swojej firmie? Zapraszamy na niezobowiązującą rozmowę.
Zapisz się na BEZPŁATNĄ KONSULTACJĘ z Agnieszką!
