Każda godzina pracy ze sprzedawcami, doradcami podatkowymi, prawnikami, rekruterami i inżynierami, utwierdza mnie w przekonaniu, że zwrot „godność” w odniesieniu do prowadzenia działań prospectingowych absolutnie nie istnieje.
Jest klient, który rozdaje karty. To on zarządza naszymi działaniami. To on podejmuje decyzję, czy rozmawiać z nami dalej, czy nie. To w końcu on nas rozgrywa licznymi tekstami typu: „Mam już dostawcę”, „w czym jesteście lepsi od konkurencji?”, „to co mam w zupełności mi odpowiada”, „nie jestem zainteresowany, do widzenia”, „Ale drogo!”, „Konkurencja daje taniej”. To klient może rzucić nam tekst typu: „Panie Arku, ma Pan 10 minut. Niech mi Pan powie, co mi może Pan ciekawego zaoferować”. Niech mnie Pan zabawia. Tu i teraz. A co my robimy? Odarci z godności myślimy co innego, mówimy co innego. Często poddajemy się grze klienta. Często tkwimy w procesach sprzedażowych, które trwają miesiącami, mimo, że mamy poczucie, że działania nie mają sensu. Proszę Panie Arku wysłać ofertę. Tak wiem, że to już piąta. Proszę, najlepiej w 2 językach, no i na wczoraj. Ja potem to sobie wszystko porównam i odezwę się do Pana! No jeszcze przedyskutuję wszystko z zarządem! Dobrze Panie Krzysztofie, z chęcią i pieśnią na ustach, przygotuję ofertę, wyślę i będę czekał na informacje od Pana! Fantastycznie Panie Arku!
To przykre, ale właśnie dzięki takiemu rozwojowi wypadków sprzedawcy nie tylko drżą przed rozpoczęciem każdego nowego procesu sprzedaży, każdego miesiąca. Zasadniczo nie lubią prowadzić działań nakierowanych na pozyskiwanie biznesu. Bo w zdecydowanej większości te działania nie mają sensu. No, ale przecież jako sprzedawcy jesteśmy z czegoś rozliczani. Przez ciągłą gonitwę za celem, nie zastanawiamy się, czy prowadzone działania z klientami mają sens, czy sensu pozbawione są od dawna. Mało tego, bardzo często poddajemy się licznym grom klienta. No bo przecież cele same się nie zrobią. Szef mówił follow’upuj, ciśnij! Domykaj! No to follow’upuje, cisnę i domykam. A czy jest tu jakakolwiek godność? Kogo to interesuje? To biznes Arek!
Obserwując takie działania, które podejmują osoby zajmujące się sprzedażą (lub budowaniem relacji), mój wewnętrzny głos mówi: STOP. I zadaje pytanie: „Czy tak musi być?” Czasem, często, zawsze? Czy musi? Otóż nie musi drodzy sprzedawcy. Nasz zawód, mimo, że trudny, może dawać satysfakcje. Tak, satysfakcje! Prowadząc działania nakierowane na pozyskiwanie biznesu możemy być sobą i czuć się z tym dobrze. Możemy tworzyć partnerskie relacje z klientami. Możemy czuć się swobodnie. Możemy działać z godnością.
Czy jest coś, co nam w tym pomoże? Zacznijmy od czterech małych rzeczy.
1. Planuj działania!
Jeżeli zapytam Ciebie, „Co musisz zrobić, żeby zrealizować swój cel miesięczny”. To co mi odpowiesz? Może nic? Może zapadnie 5 sekundowa cisza? Przecież zadaje bardzo proste pytanie. Jakie aktywności musisz podjąć, żeby zrealizować cel miesięczny? Pytając sprzedawców o ich aktywności, które doprowadzą do realizacji miesięcznego planu zazwyczaj słyszę ogłuszającą ciszę. Czasem pojękiwania. Czasem sprzedawca powie mi o swoim celu miesięcznym. Ale ja nie o to pytam.
Jakie aktywności musisz podjąć, żeby zrealizować cel?
Żeby było Ci łatwiej, podzielę się z Tobą swoją „liczbą”. Moja liczba to: 7 – 5 – 3.
7 spotkań miesięcznie z decydentami.
5 klientów pozytywnie skwalifikowanych.
3 WiN-y.
Dzięki tak zaplanowanym aktywnościom i znajomości średniej wartości sprzedaży wiem, ile sprzedaży miesięcznie muszę zamknąć. Wiem, ile ofert muszę złożyć, żeby zamknęły się trzema powodzeniami. Wiem, z iloma klientami muszę się spotkać, żeby wysłać 5 ofert. Wiem, co muszę zrobić, żeby doprowadzić do 7 spotkań. Przykład ten, to nic innego, jak ustawione KPI ‘s. W tym wypadku pod hunting i działania B2B. Czy tak ułożony plan daje 100% gwarancji sukcesu? NIE. Natomiast dzięki planowi pracuję na statystyce. Wiem, że jeżeli dany klient jest na NIE, to idę dalej, bo wiem, że sprzedażą rządzi statystyka. Jest jakaś konwersja. Mam nieco szersze spojrzenie na sprzedaż. Patrzę nie tylko oczami żołnierza wykonującego rozkazy, ale generała, który rozkazy wydaje. Mam plan, który realizuję. Znając swoje liczby nie rozdrapuję porażek. Nie prowadzę długofalowych procesów sprzedaży, które nie mają sensu. Bo tracę czas. Swój i klienta. Zwyczajnie idę dalej. Nie mając ułożonego planu moje działania to loteria. To bieg (często sprint) w bliżej nieokreślonym kierunku. To bieg bez włączonego trybu refleksji. To idealna wystawka pod brak godności w prowadzonych działaniach. No bo muszę biec. Niezależnie, czy ma to sens, czy nie. Przecież z danym klientem rozmawiam już od 6 miesięcy! Nie zatrzymam się przecież. Co z tego, że biegnę w złym kierunku. Co z tego, że tracę siłę i motywację. Muszę przecież biec. I to szybko! Przecież zaraz klienta „domknę”!
2. Umiejętnie kwalifikuj i dyskwalifikuj klientów.
Bardzo często dostaje pytania:
Arek, ale po czym ja mam wiedzieć, czy dany klient ma dla mnie potencjał, czy nie.
Zwykle jako sprzedawcy działamy zgodnie z intuicją. „Czuję, że tu coś będzie”. Takie podejście to kolejny przykład modelowej „wystawki” pod chaotyczne działania sprzedażowe, które mogą nas prowadzić pod działania odarte z godności. Bardzo często obserwuję u sprzedawców brak refleksji, brak dystansu. Działamy z kilkunastoma lub kilkudziesięcioma klientami w pipeline. Z każdym klientem lub potencjalnym klientem z takim samym zaangażowaniem. A może praca z połową klientów z pipeline’u nie ma sensu? Może prowadzę procesy, które są z góry skazane na niepowodzenie. A mimo to trwam w tych procesach? No bo się zaangażowałem? Tyle czasu poświęciłem klientom? Nie mam serca odciąć ich z pipeline’u? Przecież pracuję nad klientem 5 miesięcy. Czuję, że nic z tego nie będzie, ale dalej proces prowadzę. No, ale szef jest zadowolony, bo taki pipeline szeroki!
Jak na kwalifikację patrzy Sandler?
To 3 elementy (odpowiedzi na pytania):
- Czy klient ma problem, który jestem w stanie rozwiązać?
- Czy problem jest na tyle duży, żeby klient coś chciał z nim zrobić? Czy klient ma budżet i dostępne zasoby do realizacji?
- Jak wygląda proces podejmowania decyzji u klienta?
Jeżeli w ogóle nie potrafisz odpowiedzieć na powyższe pytania, prawdopodobnie działasz w trybie bez refleksji. Jeżeli natomiast na któreś z pytań odpowiedź brzmi „NIE”, masz duże szanse na to, że prowadzisz proces sprzedażowy, który może zakończyć się porażką.
Jakiś czas temu świetną historią podzielił się Wojtek Herra. Jeżeli miałbyś przyjąć, że Twój pipeline to restauracja a potencjalni klienci to klienci restauracji zajmujący miejsca przy stolikach, to okaże się szybko, że przy stolikach może zasiąść określona ilość potencjalnych klientów. Tak jak w restauracji. Tak jak w restauracji Twój czas jest limitowany. Masz 8-9 godzin pracy. To oznacza, że mówiąc dziś TAK klientom, z którymi rozmawiasz (którzy siedzą przy Twoich stolikach), innym klientom mówisz NIE. Bo nie jesteś w stanie ich więcej przyjąć. A może Ci klienci, którym mówisz NIE, to wymarzeni klienci? Tacy, którzy zostawią u Ciebie sporo pieniędzy? Tacy, z którymi będzie Ci się świetnie pracowało? Może tym klientom mówisz właśnie: „NIE”. Sorry, drogi potencjalny wymarzony kliencie, nie mam dla Ciebie czasu, bo właśnie zajmuje się przygotowaniem szóstej oferty do innego klienta. Co prawda czuję, że to nie ma sensu i nic z tego nie będzie, no ale robota taka.
Czujesz absurd?
3. Twórz szczerą atmosferę! Koniec ze sprzedażowym bullshitem!
Niestety rynek szkoleniowy zepsuł bardzo dużo. Przez długie lata mogliśmy się nauczyć zasad proksemiki. A więc jak siadać przy stole, żeby mieć większe szanse na podpisaną umowę i dobrą relację z klientem. Uczyliśmy się, jak skutecznie walczyć z obiekcjami klientów. O co zagadywać klientów przy rozpoczynaniu spotkań. Jakie świetne biuro! No rewelacja! Bardzo uważnie zdobywaliśmy wiedzę na temat znajomości technik sprzedaży i negocjacji. Uczyliśmy się jakie NLPowskie tricki wprowadzać, aby klient był mój. Bardzo mało w tym wszystkim było recepty na dobrą relację tak oczywistej, jaką jest zwyczajnie… bycie szczerym. Tak, szczerym właśnie. Myślę, że szczerość, uważność i tworzenie komfortowej dla obu stron atmosfery to jeden z dwóch kluczy do tworzenia partnerskiej relacji. Niby tak niewiele a mam poczucie, że szczerość w relacji sprzedawca-klient to towar mocno deficytowy. Może dlatego, że trudno prowadzić szkolenia z bycia szczerym, ubrać to w program. Skomercjalizować.
Moje doświadczenie podpowiada mi, że jeżeli w relacji z klientem sprzedawca będzie szczery i w tej szczerości autentyczny, będzie miał ogromną przewagę nad pozostałymi sprzedawcami. To taki świetny pakiet startowy. Bo ja kliencie mam rozwiązanie i zależy mi na tym, żeby Ci coś sprzedać, ale tylko wtedy, gdy uznasz, że to, co mam będzie dla Ciebie. I tylko wtedy! Porozmawiajmy szczerze i wprost i jeżeli uznasz, że to, o czym mówię ma sens, zrobimy następny krok. Jeżeli nie, będę z tym ok i nie będę na nic dalej naciskał. Nie zmylaj mnie. Twórzmy szczerą atmosferę. Bądźmy wobec klienta wprost i niech on też będzie wprost. Oszczędźmy sobie czas, jeżeli uznamy, że dalsze rozmowy nie mają sensu. Po co prowadzić wtedy proces? Jacy w tej relacji powinnyśmy być? Bądźmy klienta autentycznie ciekawi. Zadawajmy mu pytania. Niech klient poczuje się ważny. Bo taki jest. Każdy z nas chce być wysłuchany. Nie „biegajmy z budżetem”. Nie naciskamy na klienta. Nie idźmy na spotkanie z ukrytą agendą.
4. Hamulec czy gaz?
Gaz czy hamulec to dość częste pytanie dotyczące tego, jaki mam być w relacjach z klientem. I mam tu kontrowersyjną tezę. Nie wszyscy muszą się z nią zgodzić. Teza wygląda tak: Im więcej hamulca w relacji z klientem, tym klient będzie bardziej otwarty na rozmowę ze mną. Przy czym nie uważam tego za sztuczkę, kolejny sprzedażowy trick. Dawanie klientowi przestrzeni w rozmowie ze mną, dawanie pełnego „prawa do nie” jest w moim DNA. Dlaczego? Bo nie lubię się narzucać. Z jednej strony wiem, że moje rozwiązania są świetne i bardzo wartościowe. W pewnym momencie chciałbym Ci to kliencie nawet wykrzyczeć. Ale to, że tak jest, że mam świetne rozwiązania, nie oznacza, że będą one dla Ciebie. Bo możesz mieć inne preferencje. Innych dostawców. Możesz też być w ogóle nie przekonany do tego typu rozwiązań. Albo też być może nie chce Ci się ruszyć tyłka, żeby coś zmienić. Może masz wytatuowane na ręce „I love status quo”? Dlatego też, pogadajmy na spokojnie, szczerze! Jak na koniec uznasz, że to o czym mówię ma sens, dopiero wtedy zrobimy następny krok. Przy czym kolejny krok nie musi oznaczać, że podpisujemy umowę.
Mam poczucie, że szczerość połączona z prawem do nie daje pełen komfort w rozmowie handlowej. Bo ja nie chcę być traktowany jako intruz drogi kliencie. Jako domokrążca. Nie chcę Ci nic wciskać na siłę. Wiem, że pewnie masz nieciekawe doświadczenia ze sprzedawcami, takimi jak ja, ale nie grajmy w nic. Porozmawiajmy szczerze. Bez ściemy. Nie pytaj mnie na wczesnym etapie rozmowy „W czym jestem lepszy od konkurencji”, bo odbiorę to jako grę lub Twoją obawę przed tym, że za chwilę zagonię Cię do rogu, będę Ci coś ofensywnie wciskał. Wtedy odpowiem Ci mniej więcej tak:
Panie Krzysztofie, może Pana zaskoczę, ale na tym etapie nie wiem, w czym jestem lepszy od konkurencji. Może być tak, że to co ma Pan obecnie jest najlepsze. Co prawda wielu klientów z Pana branży korzysta z moich rozwiązań i są bardzo zadowoleni. Ale to, czy będzie tak w naszym przypadku – NIE WIEM. Czy możemy się tak umówić, że na spokojnie przez godzinę porozmawiamy i potem to Pan zadecyduje, czy to co mówię ma sens i zrobimy następny krok, czy też nie ma sensu i spotkanie potraktujemy jako zapoznawcze i będziemy mieli się w pamięci na przyszłość. Co Pan na to?
Nie będę w tym momencie „tańczył” i mówił, że firma, w której pracuję ma 300 lat doświadczenia. Międzynarodowe projekty. Świetnych doradców. No najlepszych! Interdyscyplinarne podejście. 5000 biur. Innowacyjne i szyte na miarę rozwiązania! Nie będę o tym w ogóle mówił! Dlaczego? Bo klient tego właśnie się spodziewa. Często w ten sposób zaprasza do gry. A ja w taką grę grać nie chcę. Bo chcę mieć poczucie godności.
Do tego poczucia godności Ciebie namawiam. By mieć takie poczucie trzeba wręcz wyposażyć się w statystykę. Powinieneś mieć z tyłu głowy swoją liczbę. Bez tego często biegniesz nie wiadomo, gdzie. Zależy Ci na zamknięciu sprzedaży (to w 100% normalne) i przez to tracisz obiektywizm. Angażujesz się zbyt mocno. Klient to widzi. I ucieka. Ty idziesz na ustępstwa. Robisz rzeczy, których normalnie byś nie zrobił. Pracuj na liczbach. Miej je z tyłu głowy. Nie ten klient – trudno. Przekieruję się na innego. Ale nie będę działał niezgodnie ze swoim kodeksem. Będę działał godnie.
Umiejąc kwalifikować i dyskwalifikować klientów, będziesz wiedział, po czym poznać, czy jest w ogóle potencjał do dalszych rozmów. Bo może kliencie nie masz problemu, który jestem w stanie rozwiązać. Być może problem nie jest na tyle duży żebyś coś chciał z nim zrobić? To normalne. Bo często tak jest. Może nie masz pieniędzy na przeprowadzenie zmian, zasobów? To też normalne. Może to nie Ty podejmujesz decyzję? Lub nie tylko Ty? I prowadzenie procesu sprzedaży w takiej konfiguracji nie ma sensu? Wiedząc, jak umiejętnie kwalifikować klientów, będę to robił dość sprawnie. Będę robił szybko miejsce przy stolikach w mojej restauracji dla innych, potencjalnych klientów.
Na koniec – szczerość i „hamulec” w relacjach
Przywołaj w pamięci, ile procesów sprzedażowych prowadziłeś lub prowadzisz, które nie mają sensu? W których jesteś standardowym sprzedawcą, który naciska, męczy klienta telefonami? W których jesteś nieszczery i masz poczucie, że klient jest również nieszczery? W których masz poczucie, że nic z tego nie będzie, ale non stop gazujesz, bo musisz domknąć sprzedaż i zrealizować cel. To też normalne. Ale może lepiej zbudować większy pipeline klientów rokujących i pozytywnie skwalifikowanych? Może warto zrobić dla tych klientów miejsce przy stolikach? Może wtedy będziesz miał większy luz w działaniach? Nie ten klient, to inny. Uwierz, że ten luz klient wyczuje i dzięki temu rozmowa będzie przebiegać na zupełnie innym poziomie. Być może to wtedy będziesz umiał być z klientem szczery i dać mu przestrzeń do powiedzenia „nie”. Być może wtedy będziesz miał przestrzeń do działań z godnością? Być może wtedy będziesz mieć poczucie, że to, co robisz ma sens. Być może wtedy będziesz czerpać radość z prowadzonych działań? Bo chyba warto?
A może nie?
