Komunikacja w zespołach sprzedażowych jest kluczowa dla skutecznego osiągania celów i budowania relacji z klientami. Z mojego doświadczenia wynika, że komunikacja w sprzedaży w codziennej pracy to jeden z najważniejszych elementów sprawnego funkcjonowania każdej organizacji, który zawsze wymaga rozwoju. To dzięki skutecznej komunikacji nawiązujemy relacje klientami, budujemy zaufanie i przekonujemy ich do zakupu produktów czy usług. W tym artykule omówimy, dlaczego komunikacja w sprzedaży jest istotna i wskażę rozwiązania, które możesz zastosować, by udoskonalić komunikację w swoim zespole handlowym.
Jeśli Twój zespół ma wykopać przysłowiowy rów, to ważne, żeby wiedzieli skąd dokąd, jakiej głębokości i szerokości, oraz w jakim czasie i przy użyciu jakich narzędzi. Proste prawda? A jednak…
Historia komunikacji przeszła długą drogę, zaczynając od pisma obrazowego, przechodząc przez rozwój mowy i pisanie, aż do wprowadzenia emotikonów, zataczając swoiste koło rozwoju. Można by wręcz powiedzieć, że się uwsteczniliśmy, a skróty, „emotki” i makaronizmy zrewolucjonizowały język.
Nie oceniam czy to dobrze, czy źle, bo to tak jakbym chciał wartościować wyższość klasycznych telefonów komórkowych nad smartfonami. Zwłaszcza że to właśnie narzędzia komunikacji cyfrowej znacznie się do powyższego przyczyniły.
Czy możesz uniknąć wszystkich błędów w komunikacji?
W codziennej pracy w zasadzie prawie niemożliwe jest uniknięcie błędów w tym zakresie. Wynika to zazwyczaj z przyzwyczajeń, specyfiki powtarzalności bieżących czynności, pracy w tym samym środowisku ludzi, których znamy i z którymi komunikujemy na co dzień. Mało tego można powiedzieć, że z wieloma z nich rozumiemy się bez słów. To powoduje, że przestajemy kontrolować to jak mówimy i wchodzimy w etap nieświadomej kompetencji. A może jej braku?
A może nie ma w tym nic złego? Dzięki temu działamy szybciej, nie musimy tracić czasu na układanie pięknych, okrągłych zdań i możemy oszczędzać sobie zbędnej martyrologii fleksyjnej. Do czasu…
Rutyny komunikacyjne
Mam kilka ulubionych przykładów takich rutyn komunikacyjnych z którymi w swojej karierze zetknąłem się wielokrotnie.
- Przykład 1
Pierwszym, bardzo często stosowanym (wręcz nadużywanym) w zasadzie we wszystkich typach organizacji jest określenie: „ASAP”. Tak szybko jak to możliwe, czyli kiedy?
To pojęcie z kategorii niemierzalnych, dla jednych będzie to za godzinę, dla kogoś jutro, a dla innych za tydzień. Oczywiście to dotyczy zarówno nadawcy, jak i odbiorcy. Można założyć, że obie te strony znają się od lat i wiedzą o co chodzi, ale priorytety mogą się zmieniać, a czas jest względny. Oczywiście zupełnie inne będzie ASAP w przypadku wzywania karetki do zawałowca, a totalnie różne, gdy zamawiamy w sierpniu łopaty do odgarniania śniegu. I nie chodzi tu o to by nigdy nie używać tego skrótu i makaronizmu w jednym, można go jednak okrasić dodatkowym komunikatem. ASAP, nie później niż do 16tej dzisiaj, do czwartku do końca dnia roboczego, do 12 listopada rano. I tu przy okazji zwracam na precyzję tego komunikatu, bo taki np. czwartek ma 24 godziny. Proste? Bardzo. I naprawdę pomaga.
- Przykład 2
Drugi odnosi się nie tylko do sfery biznesowej, ale również życia codziennego, a dotyczy wyceny. Wyceny czegokolwiek; projektu, usługi, produkcji, kosztu transportu, itp.
Na proste wydaje się pytanie, dostajemy prostą odpowiedź. Ile to będzie kosztowało? Nie więcej niż dwa tysiące złotych. Jasne? Oczywiście że nie! 1zł to też mniej niż 2 tysiące. Oczywiście przesadzam, ale tylko po to by to unaocznić. Albo koszt całości to jakieś 2 tysiące. Całości? Jakieś? Co z tym zrobić? Posłużmy się przykładem. Klient chce w swoim aucie wymienić opony na zimowe. Dzwoni do serwisu, podaje typ auta, pyta o koszt (około 2tys.) i umawia się na termin. Przyjeżdża, wymienia i dostaje fakturę na 2,5tys. zł. Dlaczego, bo same opony z wymianą kosztowały 2tys., ale doszły koszty wyważenia, wymiany wentyli i pompowania azotem. Aczkolwiek cztery opony z wymianą to 2 tys., więc przecież nikt nikogo nie oszukał. Zatem zawsze przy wycenie pytaj o dokładny przedział cenowy (2-2,5tys.), pełny zakres usług, koszty dodatkowe, opcje do wyboru.
- Przykład 3
Kolejny dotyczy doprecyzowania potrzeb. I należy na to patrzeć szeroko, nie tylko w kontekście klient – sprzedawca. Artykułujemy potrzeby wewnętrznie w organizacji (przygotowanie raportu, dostarczenie danych, zaplanowanie spotkania, organizacja eventów) jak i zewnętrznie (zakup materiałów, usług, szkoleń, itp.) I bardzo często wygłaszamy je na dużym poziomie ogólności, czasami zbyt dużym niestety…
Tu przykłady można mnożyć w nieskończoność. Najczęściej występują one na linii szef -> pracownik, a jeszcze częściej ten drugi kierowany strachem i/lub pokorą nie dopytuje o szczegóły. Konkret? Proszę bardzo.
Proszę przygotować aktualny raport sprzedaży za bieżący rok vs rok poprzedni.
Wydaje się być bardzo proste, więc analityk bierze się dziarsko do pracy. Przygotowuje raport, siedzi nocami, żeby sprawdzić czy nie ma błędów, zmienia formuły, żeby na przyszłość było łatwiej, i wysyła dumny ze swojej świetnie wykonanej pracy. I co? I następnego dnia otrzymuje informację zwrotną, która ścina go z nóg, bo nie należy do najbardziej pozytywnych. Dlaczego? Proste – szef potrzebował raportu po miesiącach per marki, a analityk zrobił całoroczny per handlowiec.
I tym sposobem mamy podwójną frustrację; szefa, który nie ma danych na prezentację przed zarządem i pracownika, który został „zbesztany” za ciężką pracę, którą musi wykonać raz jeszcze. A można było tego uniknąć. Wystarczyło doprecyzować badany okres i zakres raportu (po obu stronach). Proste? Bardzo.
Oczywiście można powiedzieć, że wszystkie powyższe przykłady są wyolbrzymione, że raporty robi się wg ustalonego jednego standardu, że wyceny wszyscy rozpisują co do grosza, a terminy to wszyscy mamy przecież wpisane w kalendarze. Może i tak, ale uwierz mi, że są to autentyczne sytuacje, trochę tylko dopasowane do potrzeb tego artykułu. A moja ulubiona historia dotyczy handlowca, który próbował sprzedać doskonałą promocję kierownikowi zakupów pewnego sklepu, tylko nie zapytał go czy on nadal jest tym kierownikiem. Ale to już osobny temat o diagnozowaniu osoby decyzyjnej.
Komunikacja w sprzedaży – 6 wskazówek
Oto kilka podpowiedzi, które mogą być przydatne w komunikacji w zespołach sprzedażowych. Niektórzy uznają, że są to pewne metody sprzedaży, jednak ja uważam, że jest to zbiór wskazówek, które powinno znać większość sprzedawców. Sposób komunikacji z drugim człowiekiem ma ogromne znaczenie i może wyróżnić Cię na tle konkurencji.
1. Mów tak, aby być zrozumianym
Unikaj nadmiernego używania języka branżowego i skomplikowanych terminów. Sprostaj pytaniom, wyjaśniaj niejasności i staraj się przekazywać informacje w sposób prosty i zwięzły. Jest to kluczowa umiejętność podczas prezentowania oferty.
2. Słuchaj tak, aby inni wiedzieli, że rozumiesz
Podczas rozmów w zespole czy z klientem słuchaj uważnie, angażuj się w dialog, zadawaj pytania i udzielaj odpowiedzi w celu potwierdzenia, że rozumiesz to, co druga strona mówi. Pokaż empatię swojemu rozmówcy i spraw, by klient czuł twoje zainteresowanie.
3. Używaj parafrazy i klaryfikacji
Aby upewnić się, że zrozumiałeś intencje i treść przekazu klienta, stosuj techniki parafrazowania.
Powtarzaj, co usłyszałeś, w swoich własnych słowach, aby sprawdzić, czy właściwie zrozumiałeś przekaz. Jeśli coś jest niejasne, zadawaj pytania klientowi i proś o wyjaśnienia.
4. Dostosuj się do preferencji komunikacyjnych klienta
Każda osoba ma swoje preferencje dotyczące komunikacji. Niektórzy wolą komunikację pisemną, inni preferują rozmowy wideo lub telefoniczne. Dowiedz się, jakie są preferencje Twoich współpracowników i klientów i dostosuj się do nich, aby ułatwić Wam wzajemne zrozumienie.
5. Wykorzystuj narzędzia cyfrowe z umiarem
W dzisiejszym świecie narzędzia cyfrowe, takie jak e-maile, komunikatory i emotikony, są powszechnie używane w komunikacji. Jednak pamiętaj, że kontekst sprzedażowy wymaga pewnego profesjonalizmu. Używaj emotikonów i skrótów z umiarem, dostosowując się do stylu komunikacji swojego zespołu i klientów.
6. Zadbaj o otwartość i klarowność
Dziel się informacjami, postaw na współpracę i unikaj ukrywania faktów. Budowanie zaufania jest kluczowe dla efektywnej pracy zespołowej i współpracy z klientem.
Dlaczego komunikacja w sprzedaży ma ważne znaczenie?
- Budowanie relacji z klientem
Komunikacja jest kluczowa do budowania długotrwałych relacji z klientem, które mają ogromne znaczenie w procesie sprzedaży. Dobre relacje opierają się na zaufaniu, zrozumieniu i empatii.
- Przekonywanie
W sprzedaży chodzi nie tylko o prezentację produktu czy usługi, ale także o przekonanie klienta, że jest to najlepszy wybór dla niego. Dobra komunikacja pomaga wyjaśnić korzyści zakupu i rozwiązuje ewentualne obiekcje klienta.
- Rozwiązanie problemów
Wielu klientów może napotkać na trudności lub problemy związane z produktem lub usługą. Umiejętność skutecznej komunikacji pozwala pracownikom sprzedaży szybko rozwiązać te problemy i zapewnić klientom wsparcie.
- Zrozumienie potrzeb
Wartościowa komunikacja w sprzedaży pozwala lepiej zrozumieć potrzeby klienta, jakich produktów czy usług potrzebuje. Dzięki temu można dostosować ofertę i dostarczyć rozwiązania, które naprawdę spełnią oczekiwania klienta.
Podsumowanie
Pamiętaj, że komunikacja w zespołach sprzedażowych, by była efektywna wymaga praktyki i rozwoju umiejętności. Korzystaj ze swoich doświadczeń, bądź elastyczny i stale doskonal swoje umiejętności komunikacyjne. Klienci to docenią. Zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów to istotny element skutecznej komunikacji w sprzedaży. Zespół powinien być w stanie dostosować przekaz do indywidualnych potrzeb klienta.
Lider zespołu sprzedażowego odgrywa kluczową rolę w kierowaniu komunikacją. Powinien on być dobrym słuchaczem, umieć udzielać informacji zwrotnej i pomagać w rozwiązywaniu problemów.
Podsumowując, w komunikacji w zespołach sprzedażowych ważne jest zapewnienie klarowności, otwartości, motywacji i wsparcia, a także ciągłego rozwoju umiejętności i zrozumienia klienta. Skuteczna komunikacja pomaga zespołom sprzedażowym osiągać lepsze wyniki i budować trwałe relacje z klientami.
