Zarządzanie sprzedażą poprzez aktywności

Jak zarządzać sprzedażą?

Czy zastanawiałeś się kiedyś, na jakie elementy procesu sprzedaży masz realny wpływ? Niektóre rzeczy są od ciebie zupełnie niezależne. Warto zatem skupić się na tych aktywnościach, które zwiększają szanse na sukces. Dziś ci o nich opowiem. Dowiesz się, jak zarządzać sprzedażą, wykorzystując określone działania.

Efektywność sprzedaży to nie wynik

Wiele biznesów koncentruje się wyłącznie na wyniku finansowym. Z perspektywy wykonywanej pracy, nie masz jednak na to wpływu. Możesz natomiast zarządzać sprzedażą małymi aktywnościami, które są zależne od ciebie lub twojego zespołu, np. liczbą wykonanych telefonów. Wynik po prostu musisz przyjąć do wiadomości i wyciągnąć wnioski. 

Przykładowe aktywności, które zależą od ciebie:

  • wybór właściwych klientów (buyer person),
  • liczba wykonanych połączeń,
  • liczba umówionych spotkań,
  • liczba wysłanych ofert,
  • networking na LinkedIn.

Aby zespół mógł działać sprawnie, potrzebuje jasno wyznaczonych celów. Możecie wspólnie stworzyć katalog właściwych zadań, na które każdy sprzedawca ma wpływ, i które działają. Następnie jasno określ swoje oczekiwania. To mogą być parametry ilościowe (X wykonanych telefonów) lub jakościowe (dobrze wybrany adresat). Oto kilka przykładów: wykonanie 50 połączeń telefonicznych dziennie o długości powyżej 30 sekund, jakość rozmów na poziomie 70%, 10-punktowa ocena rozmowy, czas podjęcia leada sprzedażowego.

Jak to może wyglądać w praktyce? Opowiem ci na przykładzie mojej drugiej firmy, Q Broker. BOK ma tam ściśle opisaną procedurę obsługi klienta wynikającą z obietnicy marki. 

Pierwsza odpowiedź na wiadomość od klienta zostanie udzielona przed upłynięciem 4 godzin. 80% wszystkich spraw zostanie załatwiona w 24 godziny od pierwszego kontaktu klienta. W sposób ciągły mierzymy czasy odpowiedzi konsultantów i stale analizujemy, jak możemy zoptymalizować proces w myśl optymalizacji KPI (szybciej, taniej, lepiej).

Systemy pracy, które mają wymuszać robienie właściwych rzeczy to jednak nie wszystko. Niektórzy najskuteczniej realizują aktywności chodząc własnymi drogami, np. przy ekspresie do kawy, w trakcie przerwy na papierosa czy przychodząc do pracy na przysłowiową 5 rano. Jeżeli widzisz efekty, pozwól ludziom działać w naturalny dla nich sposób, nie narzucaj swojego stylu pracy i daj im działać.

Jakie aktywności wybierać, aby zrobić wynik?

Prawdopodobnie wszyscy, którzy to czytają słyszeli już o zasadzie pareto. Mówi ona o tym, że 20% aktywności powinno realizować 80% wyniku. Zauważyłem jednak, że niewielu faktycznie rozumie czym to 20% jest. Wyobraź sobie, że w szafie masz 20% ubrań, które nosisz na co dzień. Podobnie jest z aktywnościami sprzedażowymi. Regularnie badaj, jakie działania przynoszą najlepsze wyniki. Nie wystarczy raz ustalić zakresu obowiązków i automatycznie odhaczać zadania z listy. Zmienia się rynek, klienci, decydenci. Rób w swojej szafie aktywności regularne porządki. 

Wyznacznikiem skuteczności są oczywiście KPI. Ważne, aby cele były mierzalne i osiągalne dla ciebie oraz zespołu. KPI typu „zwiększyć sprzedaż o 500% w pół roku” to odległe marzenie, może obniżyć motywację zespołu. Znajdź takie mierniki, które potrafisz monitorować w cyklach dziennych, tygodniowych i miesięcznych. W zależności od charakterystyki biznesu, analizuj wyniki także w dłuższych cyklach, np. 15-tygodniowych, aby obserwować odpowiedź klientów na wybrane aktywności. Długość takiego cyklu będzie zależna od ścieżki zakupowej, jaką przemierzają twoi kupujący. 

Codziennie wprawiaj swoją machinę sprzedażową w ruch dzięki aktywnościom. Standaryzuj je mierząc KPI ilościowe (np. 50 rozmów dziennie) i jakościowe (ocena rozmowy na odsłuchu). Oceniaj realizację zadań według precyzyjnych kryteriów. 

Zaproś swój zespół do wspólnego wypracowania jakościowej oceny waszej pracy. U jednego z klientów, któremu mam przyjemność pomagać w poukładaniu procesów sprzedażowych na infolinii przychodzącej, wypracowaliśmy następujące punkty:

  1. Jak wyglądało przywitanie – czy było uprzejme?
  2. Ton głosu – czy jest przyjazny?
  3. Czy został przedstawiony cel rozmowy?
  4. Czy CC poinformował o nagrywaniu rozmowy?
  5. Czy CC udzielił odpowiedzi na wszystkie pytania?
  6. Czy odpowiedzi na pytania klienta były prawidłowe?
  7. Czy został wysłany e-mail podsumowujący rozmowę?
  8. Czy treść e-maila została napisana według standardów firmy?
  9. Czy treść e-maila została wysłana według standardów firmy?
  10. Czy rozmowa była zgodna ze scenariuszem?

Na powyższe pytania audytor odpowiada TAK/NIE. Celem jest zastosowanie w rozmowie co najmniej 7 z 10 punktów. 

Mały krok dla człowieka, ale wielki dla sprzedaży

Na moje podejście do aktywności, nawet tych najmniejszych, wpłynęła książka „Jedna rzecz. Zaskakujący mechanizm niezwykłych osiągnięć” Garego Kellera. Autor przekonuje, że pierwszy, najmniejszy klocek domina odpowiednio poruszony może przewrócić ten największy, który znajduje się na końcu układanki. Znajduję tu analogię do skutecznego zarządzania sprzedażą: nawet najmniejsza aktywność, taka jak krótka rozmowa telefoniczna, może dostarczyć fantastycznych wyników. Nie musisz pracować po 16 godzin dziennie, aby osiągnąć zamierzony cel. Musisz podejmować właściwe działania, nie stać w miejscu. Zarządzać sprzedażą poprzez kluczowe aktywności! 

Czy zastanawiałeś się, co dziś stoi na przeszkodzie, aby twój zespół je realizował? Prawdopodobnie jest to czas. Pracownicy prokrastynują dlatego, że system nie wymusza od nich działań. To twoim zadaniem jest dobrze zorganizować ich pracę, czyli tak, aby każda osoba miała czas na wykonywanie właściwych zadań, a w kalendarzu były zaplanowane odpowiednie aktywności. Konieczne jest weryfikowanie w cyklach tygodniowych, czy plany są wprowadzane w życie. Nie dlatego, że komuś nie ufasz. Każda strategia musi być stale weryfikowana i udoskonalana. Jeśli nie ma efektów, zadaniem lidera jest coś zmienić, poprawić lub komuś pomóc. 

Poznaj metodę świńskiego ogona

Ray Dalio, autor genialnej książki „Zasady” i metody 5 kroków (mówię o niej “świńskiego ogona”, bo opiera się na pętli i budzi takie skojarzenie) opowiada o tym, że życie i biznes to sinusoida. Są wzloty i upadki. W zależności od tego, w jakim miejscu obecnie jesteś, działasz nieco inaczej. Według mnie w biznesie nie biegniemy sprintu, lecz maraton. Nie liczy się kto dobiegnie pierwszy, a kto ukończy całą trasę. Patrz na pracę swojego zespołu długofalowo. Na dobre wyniki sprzedażowe często pracujemy miesiącami, a nawet latami. To, co robisz dziś może przynieść zyski dopiero za pewien czas, jednak każda akcja budzi reakcję. Jeśli dziś nic nie zrobisz, nie oczekuj, że jutro sprzedasz.

Jak skutecznie zarządzać sprzedażą, czyli wspomnianą sinusoidą? 

Uświadomić sobie, że zawsze będą jakieś przeszkody na twojej drodze do celu. Mogą być one zewnętrzne (nie masz na nie wpływu) oraz wewnętrzne, z którymi możesz coś zrobić. Czy wiesz, co jest przyczyną a co skutkiem? Rozkładaj wyzwania na czynniki pierwsze i przyglądaj się im, aby dojść do sedna sprawy. Po takiej diagnozie możesz wykonać plan działania dla siebie lub dla swojego zespołu. Na koniec ćwiczenia zawsze powinieneś trzymać w ręku listę zadań do wykonania. 

  1. Ustalasz cel (zespołu/osoby w zespole).
  2. Realizujecie wcześniej określone, właściwe aktywności, które mają przynieść oczekiwane wyniki.
  3. Analizujesz wyniki w poszukiwaniu wąskich gardeł (problemów) — zawsze jakieś się znajdą.
  4. Rozpoznane problemy poddajesz szczegółowej i wnikliwej diagnozie.
  5. Ustalasz strategię rozwiązania wąskich gardeł, przygotowujesz plan działania.

3…2…1… działasz!  Kroki od 2 do 5 tworzą pętlę cyklicznego zarządzania aktywnościami zespołu. To bardzo prosty schemat, ale nie jest łatwy do wdrożenia. Wymaga od lidera determinacji i konsekwencji w działaniu.

Dobry CRM to serce twojej sprzedaży

Nie, nie będę ci sprzedawał konkretnego narzędzia. To nie o to chodzi. Niewielkie znaczenie ma, czy będziesz analizował swoje aktywności w papierowym notesie, arkuszu kalkulacyjnym czy w systemie CRM. Ważne, aby twój proces sprzedaży miał serce, które pompuje krew, czyli przetwarza aktywności. Aplikacja i dostęp do niej z dowolnego miejsca na świecie to ogromne ułatwienie, warto z niego korzystać. Jednocześnie pamiętaj, że to narzędzie ma służyć zespołowi, a nie na odwrót. Wszelkie funkcjonalności powinny być dostosowane do tego, jak pracujecie. To znacznie ułatwia zarządzanie sprzedażą.

W każdej spółce, którą zarządzam, mamy inny CRM. W szkole tenisowej sam wraz z programistami zbudowałem system szyty na miarę. W Q Brokerze korzystam z Livespace, który jest genialny, a w 321 GROW mamy zintegrowany z marketingiem User.com. Największe znaczenie jednak ma to, jaką treścią system zostanie wypełniony. Jego zadaniem jest zbierać informacje w jednym miejscu, przetwarzać je i ułatwiać analizowanie efektów oraz synchronizowanie pracy zespołów sprzedażowych. 

Zawód sprzedawcy to praca u podstaw. Mnóstwo niewielkich zadań składa się na ostateczny wynik. Każda aktywność ma znaczenie. Nie ma drogi na skróty ani gotowego przepisu. Sprzedaż to fach i nauczysz się go tylko na placu boju. 

Rola celów, zespołu i managera w zarządzaniu sprzedażą

W kontekście zarządzania sprzedażą i generowania przychodów, kluczowe są trzy fundamentalne aspekty: cele, zespół i manager sprzedaży. To właśnie te elementy mają kluczowy wpływ na skuteczność wykonywanych czynności w procesie sprzedaży, co przekłada się na osiągane wyniki.

Cele sprzedażowe stanowią fundament działania zespołu sprzedaży. Są to konkretne punkty odniesienia, które motywują do działania i koncentracji na osiągnięciu wyników. Kluczowe jest jednak ustalenie realistycznych i mierzalnych celów, które będą wyzwaniem, ale jednocześnie osiągalne. Dzięki temu zespół ma jasno określony kierunek, w którym powinien podążać.

Zespół sprzedaży pełni centralną rolę w procesie generowania przychodów. To on jest odpowiedzialny za nawiązywanie kontaktów z klientami, rozumienie ich potrzeb i przekazywanie odpowiednich rozwiązań. Właściwe zarządzanie sprzedażą wymaga zapewnienia zespołowi odpowiedniego wsparcia i narzędzi, aby mogli skoncentrować się na właściwych czynnościach i osiągnąć zamierzone cele.

Manager sprzedaży odgrywa kluczową rolę w koordynowaniu działań zespołu sprzedaży i zapewnieniu, że proces sprzedaży przebiega zgodnie z założeniami. Jego zadaniem jest nie tylko nadzorowanie postępów, ale także inspirowanie, szkolenie i rozwijanie kompetencji członków zespołu. Efektywne zarządzanie sprzedażą to także umiejętność dostosowywania strategii w zależności od zmieniających się warunków rynkowych. Sprawne zarządzanie sprzedażą przekłada się na generowanie przychodów, a te potwierdzają, jak działa proces zarządzania sprzedażą.

Podsumowując, skuteczne zarządzanie sprzedażą opiera się na trzech kluczowych aspektach: celach sprzedażowych, zespole sprzedaży i managerze sprzedaży. To połączenie tych elementów pozwala osiągnąć wysoką skuteczność w wykonywaniu czynności w sprzedaży i generowaniu stabilnych przychodów.

Konsekwentne działanie twoją drogą do sukcesu

Kluczowym elementem w efektywnym zarządzaniu sprzedażą jest doskonałe opanowanie procesu zarządzania sprzedażą. To właśnie on stanowi fundament generowania przychodów oraz osiągania celów sprzedażowych. Warto podkreślić, że proces sprzedaży jest dynamicznym wyzwaniem, które może napotykać na różnego rodzaju blokady rozwoju firmy, zarówno na etapie jej początków, jak i w późniejszych fazach rozwoju.

W miarę jak firma rośnie, zespół sprzedaży, proces zarządzania sprzedażą oraz skalowanie operacji stają się kluczowymi elementami procesu zarządzania sprzedażą. Inwestowanie w rozwijanie kompetencji pracowników jest nieodłącznym aspektem budowania stabilnych przychodów i osiągania sukcesu w biznesie. Kiedy masz na pokładzie właściwych ludzi, łatwiej sprawić, aby kluczowe aktywności były wykonywane.

Sukces w procesie zarządzania sprzedażą wymaga nie tylko ustalenia celów sprzedażowych, ale także konsekwentnego działania i monitorowania wyników. Jednak przy odpowiednim podejściu i właściwym procesie zarządzania sprzedażą, można osiągnąć stabilne przychody i utrzymać konkurencyjność na rynku.

Potrzebujesz wskazówki, jak zarządzać aktywnością swojego działu handlowego?

Zapisz się na BEZPŁATNĄ KONSULTACJĘ do Kamila!

Udostępnij:

Jeśli tematy o których piszemy są dla Ciebie interesujące, dołącz do naszej listy mailingowej.

Mogą Cię zainteresować: