Rozpoznawanie potrzeb klientów

Rozpoznawanie potrzeb klienta, czyli DLACZEGO warto pytać

Gdy skończyła się moja umowa z operatorem komórkowym, nie zawierałem nowej. Korzystałem z umowy bezterminowej. Tak się złożyło, że każdy telefon od obsługi klienta dostawałem w nie najlepszym momencie. Nie za bardzo mogłem rozmawiać i cóż… prosiłem o telefon w innym terminie. Życie biegło dalej, usługa działała, więc nic nie popychało mnie do kontaktu ze sprzedawcą. Aż, będąc na zakupach w galerii handlowej, postanowiłem wejść do salonu sprzedaży mojego operatora komórkowego. 

Rozpoznawanie potrzeby klienta – jak tego NIE robić

To ja przyszedłem z potrzebą, więc teoretycznie sytuacja była wymarzona dla pracownika obsługi klienta. W dwóch zdaniach przedstawiłem sytuację i powiedziałem wprost, że potrzebuję więcej Internetu. Sprzedawca nie zadawał wiele pytań. Tak naprawdę zapytał tylko o adres i powiedział, że ma dla mnie rozwiązanie. I bach… oferta na stół. Otrzymałem ofertę, która była jak każda inna. Emocjonalnie się do niej nie przywiązałem. A uważam, że musi być jeszcze w prezentacji to coś, abym zdecydował się dokonać zakupu. Tu tego nie było.

Przyznam się, że nie lubię być w tak sposób obsługiwany. Zapytacie, dlaczego?

Ile waży DLACZEGO

Pytanie, dlaczego sięga głębiej i pozwala nam zrozumieć, co nas motywuje i inspiruje. Możesz powiedzieć, a co jest takiego ważnego w zmianie Internetu, że warto używać, dlaczego? Otóż, gdyby sprzedawca porozmawiał ze mną, rozpoczynając rozmowę pytaniem: dlaczego potrzebuje pan więcej Internetu?, to zapewne usłyszałby, jak z niego korzystam, do czego go wykorzystuję. A także, co jest w nim dla mnie istotne: prędkość, ilość czy zasięg w mojej lokalizacji. Ten prosty przykład pokazuje, jak można w czasie rozmowy handlowej, przy pomocy jednego zdania zmienić jej przebieg. Co ważne, z korzyścią dla każdej ze stron. Niby proste zdanie, a jakże rzadko używane przez handlowców.

Rozmowa z tym sprzedawcą przypomniała mi mnie samego kilkanaście lat temu. Jak ten czas leci.

To było ponad 20 lat temu. Pracowałem na infolinii i zazwyczaj bardzo szybko domyślałem się, czego potrzebują klienci. Ba, nawet często w czasie pierwszej wypowiedzi klienta już wiedziałam, że mam ofertę skierowaną dla niego. Taka szybka diagnoza potrzeb. Przynajmniej tak mi się wydawało… Klient po mojej prezentacji często mówił, że nie o to mu chodziło. Co wtedy robiłem? Zmieniałem formę prezentacji, używając innych określeń. Niestety wielokrotnie bez sukcesu – dla klienta, bo nie otrzymał tego, czego szukał i dla mnie, bo nie sprzedałem.

Po pewnym czasie wspólnie z dwoma osobami z zespołu zaczęliśmy analizować, dlaczego tak się dzieje?
I tu pojawia się drugi raz, dlaczego.
Bo my nie pytamy klienta, dlaczego mu na tym zależy. Dlaczego jest to dla niego ważne. Dlaczego chce z tej usługi skorzystać właśnie teraz. Pewnie jeszcze kilka, dlaczego powinno się tu pojawić.

Jak skutecznie rozpoznawać potrzeby klienta

Pierwszą zmianą podczas pracy na infolinii, jaką wprowadziłem we własnych działaniach, było dodawanie pytania DLACZEGO w czasie rozmów z klientami.

Zauważyłem, że dlaczego pozwala klientom powiedzieć więcej o swoich potrzebach i oczekiwaniach. Nie jest to oczywiście magiczne słowo, które pozwala zawsze dotrzeć do sedna sprawy, lecz stanowi dobry początek. Klient się otwiera. Zaczyna mówić o swoich potrzebach, co dla mnie jest idealną okazją na poszukiwanie rozwiązania dopasowanego do niego.
Kiedy już opanowałem sprawne poruszanie się z DLACZEGO, przyszła pora na JAK mogę to zrobić.

Warto zaznaczyć, że JAK nie miałoby sensu, gdybym nie miał dokładnie zbadanego DLACZEGO.

Dziś do badania DLACZEGO w rozmowach z klientami, używam przykładowo metody 5 WHY, która pozwala mi lepiej zrozumieć potrzeby. 

Przykład

Pytanie 1: Dlaczego potrzebuje Pani ubezpieczenia na życie? 

  • Odpowiedź: Ponieważ widziałam, jak po wypadku mój przyjaciel otrzymał szybko pieniądze i też chcę się zabezpieczyć.

Pytanie 2: Dlaczego sytuacja przyjaciela skłoniła Panią do rozmowy?

  • Odpowiedź: Ponieważ wiem, że nie musiał martwić się o pieniądze, kiedy nie zarabiał.

Pytanie 3: Dlaczego w Pani przypadku byłoby to ważne?

  • Odpowiedź: Ponieważ jestem podobnie zatrudniona, jak mój przyjaciel i byłoby to dla mnie wygodne.

Pytanie 4: Dlaczego takie rozwiązanie byłoby wygodne, a nie inna pomoc finansowa?

  • Odpowiedź: Ponieważ nie lubię pożyczać i być zależną od wielu osób/instytucji. Lubię mieć wszystko w jednym miejscu.

Pytanie 5: Dlaczego ceni Pani obsługę ważnych spraw w jednym miejscu? 

  • Odpowiedź: Ponieważ jest to dla mnie prostsze i nie lubię tracić czasu na dodatkowe umowy, telefony, uzgodnienia. Chcę, aby ktoś zajął się tą sprawą raz.

Przykład

Pytanie 1: Dlaczego szuka Pan firmy, która prowadzi warsztaty sprzedażowe dla zespołów?

  • Odpowiedź: Ponieważ widzę, że tracimy klientów i muszę coś z tym zrobić.

Pytanie 2: Dlaczego, teraz chce Pan coś z tym zrobić?

  • Odpowiedź: Ponieważ, przeprowadziłem warsztaty samodzielnie i nie widzę efektów.

Pytanie 3: Dlaczego, te działania nie przyniosły efektu?

  • Odpowiedź: Możliwe, że nie mam odpowiedniego przygotowania, by je dobrze poprowadzić, a więc muszę poszukać pomocy.

Pytanie 4: Dlaczego zdecydował się Pan na szukanie rozwiązania na zewnątrz?

  • Odpowiedź: Ponieważ potrzebuję kogoś, kto się na tym zna i skutecznie robi to od wielu lat.

Pytanie 5: Dlaczego doświadczenie firmy jest dla Pana ważne?

  • Odpowiedź: Ponieważ w moim zespole sprzedaży są osoby, które mają duży staż i ciężej jest im wdrożyć zmiany w swoich procesach i działaniach. 

Pytanie dlaczego? metodą 5 WHY pozwala nam pozyskać informacje, jak funkcjonuje świat klienta i co konkretnie jest dla niego ważne.

Chwila prawdy

Wiele lat pracowałem w branży ubezpieczeniowej. Sprzedaż ubezpieczeń na życie oparta jest na analizie potrzeb klienta, bo każda polisa to zabezpieczenie danej osoby lub jej bliskich. W sprawach tak ważnych jak nasze życie, szczera rozmowa, która jest też analizą potrzeb klienta, to podstawa dobrze wykonanej pracy.

Czasem w rozmowach z klientami słyszałem: 

  • „Potrzebuję zabezpieczenie tylko na kwotę kredytu, bo bank tak wymaga.”
  • „Potrzebuję zabezpieczenie, aby mieć mniejszą ratę kredytu.”

Gdybym nie pytał, dlaczego, oprócz zabezpieczenia kredytu jest to ważne, nigdy nie usłyszałbym, że klient ma jeszcze inne plany. Pozwalał mi za to usłyszeć o planach na przyszłość, których pewnie bym nie poznał. Otwarta i szczera rozmowa pozwalała mi na zdobycie zaufania i dawała możliwość zaproponowania innych rozwiązań. Czy klient zawsze decydował się na więcej niż to, po co przyszedł? Nie, nie zawsze. Jednak zawsze mnie pamiętał, jak ponownie do niego dzwoniłem. Żadna rozmowa nie była już anonimowa.

Kiedy znasz wartości ważne dla klienta

Zadawanie pytań i uważne słuchanie pozwoliło mi na swobodną rozmowę w prezentowaniu rozwiązania dla klienta. I nie mam na myśli tu tylko mojej pracy w branży ubezpieczeniowej. Kiedy przyłożysz się do analizy potrzeb, to prezentacja rozwiązania jest już tylko twoją odpowiedzią na potrzeby klienta. Nie ma wówczas miejsca na lanie wody. Pojawia się konkret. Co na tym zyskasz? Przede wszystkim uwagę klienta. Zwracanie się do niego przez pryzmat jego wartości, tego co dla niego ważne. On wie, DLACZEGO warto posłuchać tego, co przygotowałem. Dziś pracując z wieloma branżami, jeszcze mocniej dostrzegam jak ważne jest, DLACZEGO 😊  

Dodaj aktywne słuchanie

Na koniec, warto dodać, że w cały proces nie ma wartości, jeśli nie pojawi się w nim aktywne słuchanie drugiej osoby. Czym dla mnie jest dziś aktywne słuchanie? Polega na:

3. Usłyszeniu czegoś więcej niż tylko wypowiadane słowa.

2. Zrozumieniu znaczenia słów i emocji, jakie kryją się za nimi.

1. Dostrzeganiu niewerbalnych sygnałów, które pojawiają się w rozmowie.

Często wiele rozmów zaczyna się od suchych faktów. To całkowicie normalne i zrozumiałe. Jednak, jeśli w rozmowie nie pojawi się DLACZEGO, nie zrozumiemy prawdziwych powodów naszego rozmówcy. PYTAJ I SŁUCHAJ. Nie wymyślono nic lepszego, aby dobrze poznać sprawę i intencję drugiego człowieka.

Udostępnij:

Jeśli tematy o których piszemy są dla Ciebie interesujące, dołącz do naszej listy mailingowej.

Mogą Cię zainteresować: