Jak zamieniać cele na wyniki

016 Jak zamieniać cele na wyniki

W szesnastym odcinku 321 GROW Talks mówimy o tym, jak zamieniać cele na wyniki. Zbliża się koniec roku, co oznacza, że każdy z nas zaczyna przyglądać się celom na kolejny rok. Przyjrzyjmy się szczególnie celom firmowym. Czy masz jasno określone cele dla swojego obszaru działania? Może jesteś właścicielem firmy i odpowiadasz za kluczowe obszary jak przychód, retencja klientów czy zyski? Jeśli tak, ten odcinek z pewnością dostarczy Ci cennych spostrzeżeń.

Odcinek prowadzi

Poruszone tematy

Posłuchaj

Odcinek dostępny jest na:

Wyniosłeś przydatne informacje z odcinka?

Dziękujemy!

Bezpłatna konsultacja

Zainteresował Cię ten temat? Porozmawiaj z Kamilem. Zapraszamy na bezpłatną konsultację.

Podczas konsultacji odpowiemy na Twoje pytania i wątpliwości.

Do usłyszenia!

Transkrypcja odcinka

Witajcie w kolejnym odcinku podcastu 321 GROW Talks. W podcaście, który nagrywamy specjalnie dla szefów marketingu i szefów sprzedaży B2B. Nazywam się Kamil Truszkowski i dziś zabieram was w świat realizacji wyników. Słynne hasło 321 GROW „zamieniamy cele na wyniki” nie wzięło się znikąd. Otóż w pewien jesienny dzień w sali konferencyjnej, wymyślając nazwę, zastanawialiśmy się nad tym, co chcemy osiągnąć, jakiś nasz claim czy jak chcemy komunikować się na rynku. „Co 321 GROW ma robić? Kim ma być?”. Hasło „zamieniamy cele na wyniki” ma głębszy sens, ponieważ każdy z nas dzisiaj, będąc w końcówce roku, ma już jakieś cele na kolejny rok, na dwanaście miesięcy. Każdy z nas ma cele zarówno firmowe, jak i osobiste.

Jak osiągać cele, czyli co jest w czarnej skrzynce

Według mojego planu sprzedaży, który zaplanowałem wcześniej z działem sprzedaży i finansów, wiem, ile muszę wykonać obrotu na klientach czy obrotów sprzedaży. Po każdym miesiącu sprawdzamy, czy jesteśmy na kursie i ścieżce. Oczywiście, mamy różne cele i wskaźniki, które chcemy osiągnąć. Stąd pomysł na przedstawienie tego jako makietę, gdzie po lewej stronie mamy cele, a po prawej stronie weryfikację naszych wyników. Pomiędzy celami a wynikami widzimy „czarną skrzynkę”. Imaginujmy sobie ten proces jako kwadrat, nazwijmy go „czarną skrzynką”. Przebieg od punktu A do punktu B, czyli od początku roku do jego końca, trwa równo dwanaście miesięcy. Co miesiąc sprawdzamy postępy w realizacji naszych celów. Jeśli mamy cel osiągnąć przychód w przyszłym roku wynoszący 3 miliony złotych, dzielimy go na kwartały, na miesiące, aby znać konkretne liczby.

W „czarnej skrzynce” znajdują się zazwyczaj systemy pracy i zasady pracy. Bo bez nich trudno zbudować firmę. Oczywiście, widziałem firmy, które osiągały niesamowite wyniki, mimo braku systemów i procesów. Jednak później zgłaszały się do nas, żebyśmy im pomogli, bo brak tych struktur utrudniał skalowanie firmy. Kiedyś ktoś powiedział mi „Kamil, Ty nie zarządzasz ludźmi. Ty zarządzasz systemami. To systemy rządzą ludźmi.” Stworzenie dobrych systemów, które wymuszają konkretne aktywności, ma ogromne znaczenie. Jeśli uda ci się stworzyć środowisko pracy, które jest przewidywalne i motywujące, osiągniesz połowę sukcesu. Druga połowa to odpowiedni ludzie, którzy pracują w tych systemach.

Wróćmy teraz do metafory „czarnej skrzynki”. Co znajduje się w tej skrzynce? Przeważnie są to systemy, zasady pracy i procesy. Kiedyś ktoś powiedział mi, że „zarządzasz systemami, nie ludźmi”, bo dobrze zaprojektowane systemy wpływają na to, jak ludzie wykonują swoje zadania. Dlatego tak ważne jest, aby stworzyć przewidywalne środowisko pracy, które jednocześnie jest motywujące. Moje podejście opiera się na przekonaniu, że nie jestem tu po to, aby motywować moich ludzi. Człowiek albo ma motywację, albo jej nie ma. Jestem tu po to, aby stworzyć motywujące środowisko pracy, w którym praca jest przewidywalna, określona w czasie i ma konkretny szereg aktywności do zrealizowania. Człowiek poznaje, czy dobrze realizuje swoją pracę czy nie. Wróćmy do metafory „czarnej skrzynki”. W niej znajdują się systemy, procesy i ludzie odpowiedzialni za ich wykonanie.

Systemy i procesy, bez których nie da się budować firmy

Zastanówmy się nad tym, co oznaczają te systemy i procesy. Chodzi o to, aby wykonywać rzeczy w sposób powtarzalny, przewidywalny i określony w czasie. Weźmy na przykład dział Biuro Obsługi Klienta. Załóżmy, że istnieje proces obsługi spraw przychodzących, a celem tego działu jest jak najlepsza jakość obsługi klienta. Zbudowaliśmy system, w którym mamy specjalne narzędzie do obsługi spraw przychodzących, dzięki któremu możemy mierzyć czas od zgłoszenia sprawy przez klienta do jej zamknięcia. Przed stworzeniem tego systemu musieliśmy zastanowić się, jak chcemy obsługiwać klientów, aby stali się fanami naszej firmy. Często używam sentencji: „Czy kiedykolwiek mieliście styczność z obsługą klienta, gdzie oczekiwaliście zwrotu produktu?” Każdy ma takie doświadczenia z e-commerce. Teraz naszym celem jest obsłużyć klienta w taki sposób, aby był zadowolony. Stworzyliśmy system oparty na checklistach, inspirując się książką „Potęga checklisty”, gdzie w sposób przystępny jest opisane, jak powinniśmy sobie kreować nasze czynności, które musimy wykonać. Czyli zaczyna się proces, wpada sprawa do Biura Obsługi Klienta. Jest szereg czynności, które ten dział musi wykonać. Musi odpowiedzieć w przeciągu czterech godzin do klienta, jak najszybciej ją obsłużyć. Dalej w zależności od sprawy jest inna checklista. Ten system jest zbudowany, ten proces jest opisany, jest kopiowany. I jeszcze do tego jest zrobiony w CRMie, gdzie możemy zmierzyć jego wejście i jego wyjście.

Tak zbudowany system powinien być szybki, zwinny i możliwie najlepiej opisany, aby każdy pracownik dobrze zrozumiał, jak należy go wykonywać. Teraz zastanów się, drogi managerze, drogi właścicielu firmy. Jeśli masz swoje cele przyszłoroczne i chcesz je zrealizować w 100%, a nawet 200%, jako swoje wyniki na koniec tego roku 2024, to jakich ty dzisiaj systemów potrzebujesz? Żeby zrealizować te cele, jakich ty systemów potrzebujesz w tych działach, które masz? Żeby osiągnąć sukces sprzedaży, sukces w rozwoju firmy, sukces w wskaźnikach, na przykład obsługi klienta.

Jeśli się nad tym zastanowisz, to polecam ci, żebyś sobie to rozpisał w Excelu, gdzie konkretnie napiszesz wszystkie systemy czy procesy w danej firmie czy danym dziale, które realizują twoi ludzie. Dopiero gdy to zrobisz, zadaj sobie pytanie. Czy dzisiaj te systemy są mierzalne, są opisane, i czy wszyscy wiemy, co mamy robić? Jeśli nie, to masz trochę pracy domowej.

Teraz, gdy już opiszesz wszystkie swoje systemy i procesy, które napędzają twój biznes – przeważnie jest to od 5 do 9 głównych procesów, które napędzają każdy biznes czy każdą „czarną skrzynkę” na poziomie firmy – to przeważnie jest lead generation albo praca outboundowa albo praca inboundowa, w zależności od tego, jak pozyskujemy klienta. Jest sprzedaż, czyli spotkania u klienta z klientem i cały proces sprzedaży. To jest proces ofertowy, i pytanie czy masz dział sprzedaży, który wszystko robi od A do Z? Czy masz dział sprzedaży poszatkowany na poszczególne działy, gdzie kto inny odbywa spotkania, a kto inny buduje ofertę? To są różne strategie, które przyjmują właściciele firm czy zarządzający biznesem.

Kontynuując, prawdopodobnie stosujesz system budżetowania oraz monitorowania swojego pędzla przychodów i kosztów. To proces, który wymaga regularnego sprawdzania danych liczbowych co miesiąc lub co tydzień. W tej „czarnej skrzynce” znajduje się prawdopodobnie 5 do 9 obszarów obsługi klienta. To, co oferujemy na początku, to pewna obietnica marki, którą składamy klientowi. Obiecujemy, że dostarczymy coś wartościowego. Gdy nadejdzie moment prawdy i zrealizujemy tę obietnicę, kluczowe pytanie brzmi, czy zrobiliśmy to zgodnie z obietnicą.

 

Właściwi ludzie, którzy budują systemy

Warto zastanowić się również nad tym, czy osoby zarządzające tymi procesami są odpowiednie. Systemy, które przekształcają cele w rezultaty, to systemy zarządzające ludźmi. Ci ludzie wykonują operacje w tych systemach, a ci, którzy zarządzają nimi, mają za zadanie utrzymać ciągłość, klarowność, przewidywalność i konsekwencję postępu.

W moim podejściu do zarządzania tymi systemami stosuję „trójkąt”. Załóżmy, że mamy system obsługi klienta, o którym wcześniej wspomniałem. W moim trójkącie zarządzania jestem szefem tego działu, podejmuję kluczowe decyzje. Mamy osoby wykonujące codzienną pracę, a także osobę, która nadzoruje proces i reaguje, gdy coś idzie nie tak. Jest to osoba odpowiedzialna za utrzymanie procesu i informowanie mnie, jeśli zachodzi potrzeba interwencji. Ta struktura umożliwia mi bycie w wielu miejscach jednocześnie, zarządzanie kilkoma działami czy firmami. Ważne jest, aby osoba odpowiedzialna za nadzór nad procesem miała pełne zaufanie i autonomię w podejmowaniu decyzji operacyjnych.

Kolejnym istotnym elementem jest przeprowadzanie testu retencji. Zastanów się, ile osób w twoim zespole jest niezastąpionych. Jeśli wszyscy są wartościowi i walczyłbyś o każdego z nich, to świetnie. Jeśli jednak nie, może warto zastanowić się nad rekrutacją osób, które są nie tylko kompetentne, ale także pasują do kultury firmy. Budowanie takiego zespołu zajmuje czas, ale efekty są widoczne w dłuższej perspektywie. Warto też regularnie oceniać, czy wszyscy pracownicy są na właściwych miejscach, czy wymagają zmiany roli.

Podsumowanie

Wyzwaniem jest ciągłe zastanawianie się nad tym, czy siedzą właściwe osoby w autobusie, czyli w twojej firmie, i czy wykonują odpowiednie zadania w odpowiedni sposób. Często konieczne jest przemieszczanie osób między działami, aby zoptymalizować skład zespołu. To proces bez końca, który wymaga ciągłego monitorowania i dostosowywania.

Na zakończenie, zachęcam do przemyślenia tego, co kryje się w „czarnej skrzynce” twojej firmy. Czy obszary funkcjonalne są jasno zdefiniowane? Czy procesy są opisane w księdze procesów? Czy masz właściwe systemy i ludzi do ich realizacji? Zadaj sobie te pytania, przeprowadź test retencji i działaj, aby utrzymać wysoką efektywność i zaangażowanie zespołu. 

Jeśli cokolwiek z tego odcinka wniesie wartość dla ciebie, proszę o udostępnienie, polubienie i subskrypcję. Dziękuję serdecznie.

Podcast dostępny jest na:

Podcast dla właścicieli, dyrektorów i managerów. Jeśli zarządzasz firmą, sprzedażą lub marketingiem B2B, to jest wielce prawdopodobne, że w tym podcaście znajdziesz dla siebie coś, co pomoże Ci zamienić Twoje cele na wyniki.

Bądź na bieżąco!

Zapisz się na newsletter i nie przegap żadnego odcinka podcastu.

Mogą Cię zainteresować:

Account management

Account Management Szkolenie dla firm B2B Handlowcy angażują się w interakcje z klientami, nie mając jasno określonych strategii czy celów? Brakuje im

Słuchaj
Żądny wiedzy? Zapisz się na nasz newsletter.